客户接待员和售后服务员岗位说明书.docVIP

一、基本资料 职位名称 客户接待员（按区域划分） 所属部门名称 营运部 职系 职员 职等 1级 职位编号 QPL 直接上级 营运部经理 直接下级及人数 本部门最佳编制人员数 人 本部门实际在职人员数 人 本职位最佳编制人员数 2 人 本职位实际在职人员数 人 二、岗位概述 本岗位是与经销商进行沟通的重要环节，其工作的好坏会在很大程度上影响经销商的进货决定。 三、工作协作联系 对内经常需要 协调的部门 行政部、自营部、财务部 对外经常需要 协调的机构 公司所辖区域的加盟商 四、职位关系 可直接升迁的职位 营运部经理 可互相转换的职位 工作说明书 五、本部门组织结构及人员编制图 六、工作职责及考核标准 考评分 关键绩效职责 （最多不超过6项） 关键考核标准 25分 接待客户，产品推介 A（10分）做到熟悉鞋、服装、配件所有货品。 B（10分）接待相应区域客户服务工作,及时向客户推荐 畅销产品，适当的推销滞销产品，新款到货， 能够根据区域差别合理推荐给客户。 C (5分) 穿着要得体大方，热情接待每位客户，以服务 为标准。 10分 售后服务 A（5分）负责相应区域客户返残次品检验及调拨（返） 货业务，并报相关鞋、服内勤员入帐。 B（5分）针对残次品分析，并将重要信息及时反馈给主 管。 30分 充分了解货品的库存 情况 A（10分）、对公司的库存、在途产品情况以及每天的到 货情况做到充分、准确的了解和掌握。 B（10分）、对库存要制出销售计划，特别对应季的库存 量较高或滞销货品，要制定销售计划。 C（10分）、针对“1+4”补货起草方案，并对货品走势提 出建设性的补货。 10分 及时、有效的反馈客户信息 A（5分）加强与客户的沟通和联系，将客户的性格装订成册，掌握客户的销售情况，及时收集客 户反馈的信息，准确汇报给上级主管。 B（5分）要求对所管辖的区域作出各种系统性分析，包括当地货品动向、畅滞销货品及颜色。 15分 样板间管理 持A（5分）、样板间的环境清洁，保证样品的摆放有序整齐， 齐 及样板间物品的安全。 B B（5分）、样板间要求单独陈列出每周畅、滞销货。 C（5分）、样板间要求每周要调整陈列样式，有新颖 感，吸引客户，保证样品室出入库货品报 质 相应的销售内勤员入帐。 重要性 其他日常工作绩效职责 辅助考核标准 5分 协调周边关系 如果工作中需要与其他部门的配合协调，保证与其他部门之间关系良好，合作顺畅。 5分 完成公司领导要求的其 他工作 如果公司领导临时安排其他工作，应当尽可能快速调整好工作安排，保证工作完成。 七、工作权限 有对客户意见的反映权 有对样板间内所有人员行为的约束权 八、任职资格要求 要素 细分因素 限定具体内容 知识 教育水平 高中及其以上学历 经验 有2年以上零售类客户服务工作经验 专业 知识 市场营销管理知识、产品专业知识 本行业及相关行业的运作模式和操作流程 技能 技巧 熟练掌握与客户沟通，帮助客户解决问题以及推荐产品的技巧 熟练使用办公软件 培训经历 市场营销管理、公共关系、心理学、零售管理 能力 分析 能力 具备分析客户销售情况的能力 协调 能力 对内协调上下级的关系，保证工作顺利进行 对外协调与客户的关系，保证销售顺畅 指导能力 具有优秀的沟通能力，平衡各方关系 具备较高的语言表达能力、亲和力以及说服力 沟通表 达能力 紧密配合上级和其他工作人员工作 客户满意度高 基本素质 具备较好的分析能力、协调能力、沟通表达能力以及工作执行力 个性特征 性情开朗，热爱本职工作，具有良好的团队合作意识 体能要求 身体健康，适应客户接待和产品推介及客户服务工作 其他 要求 刚毕业学生胜任 该职位的时限 从事与之相关的岗位或低一级 的岗位完全胜任该职位的时限 1年 半年 九、培训 上岗前应接受的培训内容 上岗后应继续教育培训的内容 公司的历史及现状 公司的组织结构及工作流程 公司产品知识介绍 公司的各项规章制度 员工守则 产品的详细规格，价格 与客户沟通的技巧 团队协作 人格激励 十、工作条件 工作时间 一般工作时间 8小时（工作时间会提前） 加班情况 偶尔加班 工作场所 公司样板间 工作环境 环境较舒适 工具设备 样板间设备 上 级 意 见 直接上级确认符合事实后，签名： 日期： （如不符合，请在下面空格说明，并更正） 说 明： 1、本