客服部岗位职责和流程.docVIP

客服部岗位职责及流程 一、客服迎宾岗工作 1、岗位名称：客服迎宾岗 2、岗位值班：站立、走动服务姿态 3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套 值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责： （1）负责销售案场的客户迎送服务； （2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报； （3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感； （4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映； （5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； （6）按流程对各类客户进行组织接待； （7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等； （8）岗位记录本的检查及归档。 6、客户的服务接待： （1）客户到达营销中心，距自身3米的位置，需微笑目视对方，待顾客注视到自己时，需向客户施行鞠躬礼，“您好！欢迎光临芙蓉墅”，做出迎接指引的手势，引导顾客走进营销中心案场； （2）主动提供客户咨询服务； （3）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）； （4）在获知客人姓氏的情况下，坚持以姓氏称呼客人。 7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。 8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。 9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包： （1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理； （2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理； （3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。 11、登记本记录的注意事项： （1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项； （2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。 二、吧台服务岗工作 1、岗位名称：吧台服务岗 2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态 岗位配备：对讲机1部、水吧物资1套、值班登记本1套 4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、 业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责： （1）在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。 （2）开班前检查前一天所剩酒水的数目，并根据所需及时补充资源。 （3）随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。 （4）应与客人积极交流并保持好良好的关系，为客人提供周到的服务。 （5）下班前认真清点当日所剩酒水的数目并做好记录。并将吧台清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。 6、客户的服务接待： （1）提前到达岗位准备好当天需要用到的相关物料（茶、饮料、水果、糕点、果盘、擦手纸/盒等），并摆放在营销案场吧台及所有桌面上； （2）当顾客到达营销中心，应主动向客户鞠躬礼问好“您好！欢迎光临芙蓉墅”，并及时提供茶水服务； （3）服务过程中注意观察，当客人饮品剩下1/3时，及时添加； （4）主动提供客户咨询服务； （5）随时发现客户的潜在需求，主动提供服务； （6）主动提供引领服务（如客户到多功能会议室、演播室、卫生间等）。 7、安全保卫：密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注动向。 8、送客：顾客离开营销中心时，施行鞠躬礼“请慢走！欢迎再次光临芙蓉墅”，恭送客户离开。 9、与各岗位的沟通：当客户离开岗位区域后应做好与其它相关岗位的信息互通，以便于其他岗位及时跟进处理。 10、岗前三包： （1）包清洁：时刻保持岗位区域良好的卫生环境，不符合清洁标准应及时协调处理； （2）包绿化：对岗位责任区域的绿化环境时刻注意，发现问题及时上报并跟进处理； （3）包工程：保证责任区域设施设备的正常运转，发现问题及时汇报，跟进解决。 11、登记本记录的注意事项： （1）将当值期间岗位发生的时间详细记录，需写明时间、地点、事情经过、处理过程、结果等事项； （2）严禁在值班记录本上乱写乱花，记录字迹需清晰，禁止“草书”。 三、样板房接待工作 1、岗位名称：样板房客服接待岗 2、岗位值班状态：站立、走动服务姿态 3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套 4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、 业务精湛、尊贵服务 5、岗位职责： （1）负责参观样板房客户的迎送服务； （2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向 上级汇报； （3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家 一般的归属感； （4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映； （5）维护样板房及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； （6）按