呼叫中心服务质量和运营管理规范.pdf

ICS 33.040.40 M32 YD 中 华 人 民 共 和 国 通 信 行 业 标 准 YD/T2823—2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 Contact center service quality and operation management specification 2015-04-30 发布 2015-07-01 实施 中华人民共和国工业和信息化部 发 布 YD/T 2823-2015 目 次 前言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语、定义和缩略语 1 3.1 术语和定义 1 3.2 缩略语 4 4 规划及发展方向 5 4.1 综述 5 4.2 呼叫中心战略指导方针 5 4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 5 4.4 年度经营计划 6 4.5 机构高层领导支持 6 4.6 建立完善沟通机制 7 4.7 呼叫中心文化建设 7 4.8 呼叫中心的社会责任 7 5 人员管理 8 5.1 综述 8 5.2 组织架构 8 5.3 员工招聘 8 5.4 员工培训 9 5.5 专业知识与技能 10 5.6 员工表现评定 10 5.7 员工薪酬 11 5.8 激励机制 11 5.9 员工满意 11 5.10 员工关怀 12 5.11 员工职业生涯发展 12 5.12 工作环境 13 6 现场管理 13 6.1 综述 13 6.2 业务量预测与排班 13 6.3 人员调配管理 14 6.4 质量管理 14 6.5 报表管理 16 6.6 知识管理 17 I YD/T 2823-2015 6.7 运营支撑工具17 6.8 应急预案与措施18 6.9 现场管理制度18 7 流程管理18 7.1 综述18 7.2 流程的制定19 7.3 流程的控制19 7.4 流程的改进19 7.5 流程的审核20 7.6 主要支持流程20 7.7 岗位工作流程20 8 绩效管理20 8.1 综述20 8.2 服务规范21 8.3 绩效考核21 8.4 绩效考核结果反馈与沟通21 9 客户价值与满意度22 9.1 综述22 9.2 客户群及客户需求细分22 9.3 客户界面的一致性22 9.4 客户沟通渠道的建立23 9.5 客户投诉管理23 9.6 客户满意度管理23 9.7 客户忠诚与客户挽留24 9.8 客户价值的挖掘24 10 技术管理25 10.1 呼叫中心系统基本功能25 10.2 与公众网络侧进行连接的接入设备25 10.3 性能指标26 10.4 后台维护和管理27 10.5 可靠性28 10.6 定时和同步28 10.7 呼叫中心机房要求28 11 网络与信息安全29 11.1 综述29 11.2 风险评估29 11.3 预防措施29 11.4 安全事件报告和应急处置32 11.5 安全管理制度33 12 客户权益保护34 II YD/T 2823-2015 12.1 综述 34 12.2 交易之间应当遵循的原则