广本售后业务流程课件.ppt

* 售后服务流程 内容提示 售后服务基本流程 售后服务基本流程 招揽 预约 接待 诊断 估价 零部件 作业管理 作业 完工检查 清洗 结算 交车 跟踪 招 揽 方式 目的 提高维修站的知名度 提高服务受益 电视、报纸、传单、户外广告等 电话—短信—信函 信件提前14天，电话提前7天，短信提前3天。 预 约 均化每日工作量 保障客户车辆能得到及时修理 根据维修站自身容量接受用户预约 预 约 邀请 受理 确定 管理 实施步骤 考虑自身容量的方面 设 备 人 员 场 地 电话、信函、短信等 受理客户预约 来厂时间、作业内容等 登记管理卡、更新管理看板等 接 待 迅速出迎 确认来意 受理车辆 从接待到交车尽可能又一个人完成 保持良好心态去迎接下一个用户 首问负责制 诊 断 询问故障现象 故障再现确认 推测故障原因 估 价 估价的步骤 估计作业费用 预计完工时间 客户确认签字 说明交车程序 新用户的用户 档案必须在 交车前制作完成 查询是否有货 有货 无货 零部件 零件部 车间 前台 沟通 作业管理 作业指示 确认作业进度 控制完工时间 要点：把握预定交车时间 分配作业的三大标准 时间 人员 设备 维修保养 车身保护 维修作业 进度管理 三件套 叶子板罩 钣金保护 油漆保护 作业质量管理 故障核实 明确作业内容 领取零部件 实施修理 记录故障原因及追加项目 签字确认 完 检 核对问诊表 修理单逐项确认 作业是否完成（错误 遗漏） 有无物品遗留在车上 与问诊表确认外观 签字确认 发现作业有误 反馈前台 用户确认 安排返修或预约 重新完检 确保质量，避免返工！ 自检 互检 完检 清 洗 外观清洗 内部清洗 结 算 制作结算单 精 确 迅 速 清 楚 交 车 说明作业内容 收取费用 送别用户 将车辆驶入工位 针对用户委托 说明作业项目 维修发现的问题及对策 下次保养时间 里程 我们的建议 用户签字确认 前台人员带领用户交费 财务人员不要试图向客户解释维修内容 收费后财务人员须向客户表示感谢 引导客户到交车工位 提示物品 当客户的面取下三件套 再次提醒下次保养时间 里程 请客户上车 目送客户离去 跟 踪 确认作业成果 提高客户满意 谢 谢