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安永前瞻创新驱动，卓越运营EYvisionInnovationandoperational
安永前瞻: 创新驱动，卓越运营
EY vision: Innovation and
operational excellence
毕强
安永大中华区金融服务咨询业务合伙人
Arthur Bi
Partner, Advisory, Financial Services,
Greater China, EY
为了应对内外部环境的挑战，保险公司的运营越
来越走向前台，而不仅仅担当“后厨”的角色
保险公司的运营面临着新的挑战
► 如何满足客户不断变化的多样化
客户更加主动，全面参与保险过程 需求？
► 移动技术，互联网金融如何与传
统保险运营相结合？
技术领域出现颠覆性创新
► 后台运营如何支持渠道拓展和产
品开发和创新？
前台和中台对后台需求的不断提升 ► 未来的运营模式是什么？集中共
享，规模经济，还是不是发展主
监管政策的不断变化和成熟 流？
► 未来的运营组织形式如何？
宏观经济环境的不确定性增加 ► 未来的运营需要什么样的人才？
总结成一句话： 传统概念的“中央厨房”
不确定性增加 何去何从？
运营的未来趋势之一：运营外向品牌化
运营的未来趋势之二：前中后台一体化
从客户体验的角度，客户接触点贯穿前中后台，
更要求传统的前中后台需要密切协作和整合
以一次保险购买与出险体验为例，客户接触路径是其中一系列关键接触点的集合
保 核 支
满意
路 营销及投保 单 向电话中 查勘 损 付 度调
径 管 心报案 定损 核 赔 查 获得
理 赔 款 赔偿
１ 2 3 4 5 6 7 8
接 产品选 核保响应 变更手续 响应快、 等待时间 流程流转 到账较慢、 未及时跟 结案周期：
触 择太少 快、出单 十分繁琐 及时派工 长，过程 时间较长 金额有偏 踪客户或 3周半
表 派送及时 很繁琐 差 提供反馈
现
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