建立VIP客户服务体系课件.ppt

内部资料 禁止外传 * 建立VIP客户服务体系 达成面向优质顾客的优质交易 市场部 2007年8月 * 概述： × × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重消费体验和感受。 虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还是长期都有着重要的意义. VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务，尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服务。 建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。 * 主要内容 为什么对VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划 * 为什么要建立VIP客户服务体系 VIP客户服务 的重要性 VIP客户服务 的紧迫性 VIP客户服务 的可行性 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程（必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营销手段，因此建立× × ×的VIP客户服务体系迫在眉睫。 尽快建立VIP客户服务体系是× × ×当前一项紧迫的重要工作，它的建立，将提升公司的品牌，提高公司的核心竞争力，为× × ×建立在南京市场的行业竞争优势！ 珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP我们有足够的空间为其提供各种增值服务，以开发他的购买量，从而从消费总额上获得更多的盈利。 绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型的一次性消费，不能给企业带来持续的销售和盈利。我们应将客户服务的重点放在数量少、但能重复消费购买的消费人群上。 * 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划 * 确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素 珠 宝 消 费 现实贡献原则 消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则 × × × VIP客户 现实购买珠宝产品的金额 拥有高消费能力且需求明显 具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力 体现原则的因素 购买频次 平均金额 交际影响 潜在价值 * 宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者 一年内累计购买金额在6万以上者 一次性购买金额在4万以上者 一次性购买金额在5万以上者 一年内累计购买在5万以上者 资格获取 资格维持 以上数据为暂定 一次性团购VIP 单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣 * 主要内容 为什么从VIP会员进行客户分类管理 VIP会员的划分原则及标准 VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划 * 销售政策和售后服务 VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、工本费） 黄金类产品 银饰产品 清洗保养 二次加工 销售政策 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售 售后服务政策 换货服务 VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务 VIP专线 其他产品 钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售 * × × ×提供的附加值服务 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × ×珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧等文化演出的门票。 节日贺礼 免费邮寄 文化活动 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志 免费停车 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 旅游活动 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 VIP销售服务 VIP沙龙聚会 由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会 * 战略联盟合作企业提供的附加值服务 在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × ×珠宝馆战略联盟合作企业