营业窗口服务礼仪与沟通技巧1.pptVIP

服务形象与行为礼仪 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。 她们美吗？ 窗口服务人员着装规范 窗口服务人员饰品规范 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅 ； 保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 并排行进 遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 单独行进 位于客户左前方约一米左右的位置上； 陪同引导 速度于客户保持协调； 主动提醒 行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走 与客户交谈 应侧转身目视客户； 方向指示手势 指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指引的方向； 手势范围在腰部以上、下颌一下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 手势禁忌 单手指人或指引方向；手势幅度过大 小动作过多，如挠头、捋头发、玩手指等 递物礼仪（名片、资料、证件等） 正向递交、双手递送、轻拿轻放、笔尖朝己 电话礼仪