民航旅客的个性分析.pptx

民航旅客的个性分析;第一节 个性的基本问题;一、个性的含义;二、个性的特点; 先天遗传素质是个性形成和发展的基础;先天的遗传因素;社会因素;社会因素;社会因素;社会实践;自然物理因素;四、个性的基本原理; （1）个性结构 在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。;（2）个性发展 精神分析理论认为个性发展有两个前提：①强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；②个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。; 马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个性特征；;第二节 气质差异与民航服务;;二、气质的特点;三、气质的分类;;不同气质类型的反应特征;; 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。 ;;;气质的血型说;四、气质差异与民航服务;五、民航服务人员的气质培养;第三节 性格差异与民航服务;;二、性格的特征;三、性格与气质的关系;（二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。 ;四、性格的类型;（2）根据个体独立性程度分类;（3）根据心理活动倾向分类;五、性格差异与民航服务;六、民航服务人员的性格培养;第四节 能力差异与民航服务;请帮我购买一只漂亮的花瓶(经典执行能力提升案例);;;;;;二、能力的类型;三、能力差异;四、民航服务与能以差异;五、全面提高民??服务人员的服务能力;（二）良久过硬的记忆能力 第一、要明确记忆目标 第二、要集中精力，力求理解 第三、要反复运用 第四、要讲究科学的记忆方法 ;（三）具有稳定而灵活的注意力 第一、要有强烈的事业心和责任感 第二、要有坚强的意志 第三、要有快速的反应能力;（四）培养民航服务人员良好的表达能力 第一、使用规范或普遍认可的语言形式 第二、简明扼要的表达自己的思想和意思 第三、说话要注意时间性 第四、说话要有条理性 第五、注意避讳有关话题;（五）提高民航服务人员的劝说能力 第一、晓之以理 第二、动之以情 第三、实事求是;（六）改善民航服务人员的倾听能力 第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。 第二、听的非语言技巧 利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。;