万科城五步法创新服务方案实施推进表.doc

万科城五步一法创新服务方案实施推进表 万科城 物业服务中心 2006 年 1 月 措施 进展情况 行动负责人 未完成原因 物业服务中心更名 标识更换 12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为“物业服务中心”，同时向住户进行公告，已全面完成。 已完成 员工发动 员工宣贯 12月20日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，已对全员实施“五步一法”相关知识的培训。 已完成 12月25日下发并张贴五步一法方案，组织员工讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划。 已完成 更新电话问候语，改为“您好！万科城物业服务中心XXX”，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置。 已完成 海报张贴 领取海报，已分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。 已完成 统一行动部分 调整服务时间 建立客户服务快车道制度：印刷各片区管家卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度。 全年，持续阶段性完成 服务快车道 已建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，及时补充客服人员接待。 已完成 居家维修1234 室内维修人员备齐工具包、地垫、抹布、鞋套，并对室内维修情况及时100％回访制度。服务中心通过每月居家回访了解执行情况。 已完成 夜间维修值班 考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22：30，之后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。 已完成 客服服装更换 按集团物业部客服人员服务款式，1月25日已统一更换。换装岗位包括前台接待人员、管家等。 已完成 推出物业服务助理 继续深化片区片区管家服务模式和区域化管理模式，并加强片区管家服务力度，进一步加强与客户的主动沟通，同时利用顾客访谈时收集顾客信息，改善服务质量。已向业主及时公布物业服务助理24小时服务电话，照片、职责。 持续完成 管理服务报告升级版 目前公司尚未升级，计划从06年第二季度开始。 目前暂未完成，需根据公司实际情况实施 公告更换 已统一使用集团物业部下发的停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等温馨提示的通告。 已完成 结合本公司情况实施部分 客户信息采集管理 根据集团推出的思源软件完善了信息采集系统，并进一步采集、更新信息。 完成并持续完善 物业管理软件运用 利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新。 已完成 梳理“管理”流程 于1月18日组织召开管理评审会，及时梳理“管理”流程，并组织相关人员进行实际培训。 已完成 人员与流程相匹配 对现行的人员编制进行重新评估和积极储备、调配，为二期入伙作好准备工作，计划已上报公司。 已上报计划 拓展居家服务项目 因目前业主入住率不高，在2月份商讨居家服务业务拓展的讨论策划。 正在计划中 举办物业管理见面会 利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。 2月10日前制定方案，计划在3月12日实施。 装修申报时的现场提示 装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。 已完成 装修服务方式调整 提醒业主、施工单位负责人登记相互联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。 已完成 装修、文明施工讲座 装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座，已由装修管理办公室牵头举办。 已完成 媒体宣传 内部宣传 已在各办公区域设定“五步一法”文化专栏，共享服务心得。 已完成 外部宣传 在小区内张贴海报信息栏等公众区域进行对外的宣传。 其他举措 在入伙前半年至三个月建立社区网站。 网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 网站因集团要统一版面，暂未建立。2006年3月31日 入伙前逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。 向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。06年除夕夜给业主发送贺年短信。 1月28日24：00(06年除夕夜发送) 入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。 入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家