如何做一个优秀的服务员[1].doc

如何做一个优秀的服务员 服务员的天职是什么? 提供服务 服务 1、是商品的最好包装 2、本身就有它的相应的价值 因此可以说服务员 1、不仅是在推销商品和服务 2、同时也在创造价值 别小看服务行业，要把它做好必须下一番功夫。 客人的要求永远是第一位的 首先要明确——客人决不是我们的负担，而是我们工作的目的。 客人是企业的命根子，是衣食父母，失去客人我们就只有关门，从这些角度讲，客人永远是对的，客人应该得到全心全意的服务。 服务不分份内份外 服务员虽然各负责一个岗位，但是对于客人来说你是百汇的一员，他有事情可以要求任何员工替他解决。如果负责某一区域的员工太忙不能所有客人都兼顾，那么其他比较清闲的服务员要主动帮忙。不能对客人说：对不起，这张台不是我的工作范围。 这是极其错误的回答，如果你完成客人的要求所花的时间短于你解释的时间，那你为什么不满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：我会尽量给予帮忙。 所有客人都是第一位的 对待客人一定要一视同仁，无论什么样的客人都应给予同等的服务。 在服务中尽量记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们。并尽量记住客人的爱好，这会使客人感觉他们很重要。 对于熟悉的客人避免长谈，否则其他客人就会觉得被忽视。 不要让客人听到你与同事的争吵，杂谈，避免客人误会。 服务员应以德抱怨 没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的是尽力工作，如果你尽力去工作，维持友善和诚恳的为客人服务，即使你偶尔有失误，也会被原谅。 客人都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔、剔指甲、打哈欠、时常看手表表现出不耐烦的样子，大声说话，将粗言秽语、在客人面前咳嗽、打喷嚏、吐痰、把钥匙弄响、玩弄饰物等。 在与客人谈话时要目视说话人眼睛，留心听讲，保持微笑。 企业宗旨：打造完美团队 提供最优服务 企业用人原则：宁缺毋滥，德才兼备，爱岗敬业，爱店如家 企业服务理念：想客人所想，全心全意提供优质服务 服务员如何保持自制力 什么是自制力？ 自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。 自制力较强善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。 自制力较强的服务员无论与任何一种类型的客人接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼于人。 当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后，做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵、漫骂。 当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以理相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解、细致观察、分析客人刁难的原因，并对症下药，做针对性服务。 把服务工作做到客人开口之前。 加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面： 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 每个员工都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至在表情、动作、语言中表现出来。 服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，如大力的收拾物品、递送物品等，这些都极容易让客人发现你的不满，同时要注意，如果你面部表情生硬麻木、以至对客人的询问不理睬，这样会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。 我们应该经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，礼貌的为客人服务。 当客人对我们的工作提出批评，使我们难堪时我们应冷静对待。 批评分为两种：一种是私下的场合委婉的方式向我们提出时，容易接受。 另一种在公开场合时会感到难堪。 如何面对呢？1、首先应表示歉意，并马上改正。2、如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解。3、如属客人故意刁难，应以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。 当客人不礼貌时，我们不能以牙还牙。 在客人中总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，要做到有利、有礼、有节。 有礼。即临辱不怒，当员工面对客人的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语、豁达应愚昧，以文雅对无礼，使客人对自己的行为感到过意不去，这样也使自己不陷于被动境地，同时也维护了公司的形象。 有利。即动之以情，晓之以理。 有节。事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意： 要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对客人冷淡、无礼、不耐烦。须知浴场兴旺，客人多是对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机。不能客人“有求于我们”时我们不热情，