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“客户服务+”时代的挑战者 　　即时通讯技术简称IM，是移动社交的基础平台技术。目前广为人知的IM应用有腾讯QQ、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。随着智能手机的全民化普及，IM作为手机的基础能力，为移动互联网带来了更大的爆发力与创新空间。在“互联网+”的时代背景下，IM技术的黄金机会与商业价值正在呈现出来。 　　Gartner预测，到2016年底，超过70%的客户服务请求将来自于移动端，而移动端客户服务技术的基石正是IM。 　　7月28日，拥有业内领先移动即时通讯云技术的环信正式宣布获得B轮融资1250万美元，由红杉领投，经纬、SIG跟投，同时推出其核心产品“环信移动客服3.0”。环信CEO刘俊彦在其主题演讲中宣告：环信将以“连接人与商业”为愿景，开启万亿级企业服务市场。 　　在发布会现场，经纬中国副总裁熊飞陈述了投资环信的两个重要理由：一是环信在IM技术领域中拥有绝对的优势，有一支踏实、务实、以产品技术为导向的团队；二是环信移动客服产品面向的是一个具有紧迫需求、高成长性的市场。熊飞说：“像‘58到家’、‘楚楚街’、‘国美在线’，这些非常知名、也是发展最快的一线O2O类和电商类企业，他们选择使用环信的移动端客户服务技术，背后原因是企业紧迫度很高。在社交经济下，企业很想通过这样的技术来提高用户体验和用户满意度，如果自己做，算一下投入，花费不得了，时间的投入更不得了。移动互联网竞争是殊死的竞争，一两个月就决定胜负。” 　　环信移动客服产品自2015年4月上线，目前已签约4万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等数百家互联网巨头企业客户。在发布会上，环信也表达了进军传统客服领域的信心。会后，《客户世界》媒体对环信CEO刘俊彦进行了专访。 　　一、互联网新兴市场的机遇 　　环信成立于2013年4月，它的第一代产品是环信即时通讯云。APP只需花费一天时间集成环信SDK，就可获得完整的类似微信的即时通讯功能，如单聊、群聊、发语音、发图片、发文字等。截至2015年上半年，环信即时通讯云的注册APP已达到2万多家，环信SDK覆盖用户数2.51亿，环信平台日发送消息过亿条。作为国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台，在一年时间里环信即时通讯云在市场占有率、月活用户数、品牌认知度、用户满意度以及融资总额五个方面均排名即时通讯行业第一。 　　同时，环信观察到客户服务市场的发展趋势正往移动化和社交化方面迅速转变，在接触到大量企业开发APP客服的需求后，环信抓住机遇，及时推出新一代产品――“环信移动客服3.0”。 　　刘俊彦说：“我们做客服软件，是新来者，才做了一年的时间，但在移动端客户服务软件领域竞标时没有丢过一单，核心在于我们有IM技术。我们很多用户的APP日话都在几百万到几千万以上，对于这些企业来说，如果因为服务器技术不过关、不能承载这样巨量的用户量而产生丢消息、丢订单的问题，给企业造成的损失是不可估量的。如果没有环信即时通讯云，我们做不了移动客服的产品。”环信这种运营商级别的IM通讯技术为环信进军移动客服奠定了坚实的基础。 　　二、传统客服中心转型中的难点 　　当前，客户服务已经进入“客户服务+”的时代，也即“智慧客服”时代。据记者了解，目前一些大型传统客服中心已经采用新一代客服技术，把服务重心从传统渠道向移动在线渠道迁移，通过提供智能机器人+人工客服的模式向不同渠道的客户提供便捷高效的服务。 　　从技术角度来看，构建新一代客服系统的核心在于移动端客服渠道的建设和智能机器人客服的建设，而其实随着渠道变化而发生的业务转型和与之相配套的组织构架、管理模式的转变才是传统呼叫中心转型中的真正的难点。那些具有热线品牌优势的业务如何顺利落地到新兴渠道？如何摆脱热线渠道的经验束缚，探索和设计新的服务流程和服务技巧？这要求运营人员对新兴渠道所蕴含的丰富价值有深入的了解和认知。 　　移动在线服务时代，企业与客户的沟通方式发生根本改变，以移动设备上的即时通迅为主的富媒体交互为企业、员工带来丰富的创新空间，如何让客户更“爽”更“high”，体验到更多的惊喜，成为客户服务的新目标。 　　刘俊彦说，正是新渠道的这种特点让客服中心的定位产生转变，从热线时代的以满足咨询需求为核心转向以提升用户满意度、给予用户最大社交体验为核心。 　　三、新技术应用于传统客服领域的主要价值体现 　　在采访中，刘俊彦谈到移动端客服技术应用于传统客服领域的主要价值体现。 　　首先，移动客服技术在给传统企业带来沟通新方式的同时也带来了新的营销机会，可以使得客服中心从成本中心向营销中心转换，这种转变将使传统的客服部门在企业中扮演越来越重要的角色。 　　具体来说，移动客服所使用的IM长连接技术使得APP成为客服服务器和客户之间稳定连接的通道，可