叫醒服务程.ppt

叫醒服务程序 什么是叫醒服务 　叫醒服务，住过酒店的人都知道，一般的酒店都有Morning Call Service,就是早上根据客人指定的时间打电话（也有直接敲门的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。一般是电脑叫醒（比较及时,不容易忘记），如遇没叫醒客人的情况，才人工叫醒的。 什么是叫醒服务 　三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 话务员问候来电者，并表面身份。 “GOOD MORNING,OPERATOR.你好，总机。”或“GOOD,MORNING,XIN ZI JIN HOTEL,您好，新紫金大酒店！” 00:00-12:00 GOOD MoRNING 12:00-18:00 GOOD AFTERNOON 18:00-00:00 GOOD EVENING 要求声音清晰、口齿清楚，注意语音语调，使人感到悦耳动听 一、接听客人叫醒服务 1）当客人需要叫醒服务时，需问清房号、姓名、叫醒时间、 2）复述客人叫醒要求，以获客人确认、 3）检查叫醒房间的种类和客人的种类，如是套房、VIP，必须做出特别提示。 4）祝客人晚安。 5）让客房务员再次对房间叫醒服务做确认。 填写叫醒记录本 1）将叫醒时间输在机台后，在（叫醒登记本）上按时间顺序填写叫醒客人的房号，客人叫醒时间。 2）认真复查，签上话务员的姓名。 3）把信息输入机台 1）按机台的叫醒健，输入叫醒时间和房号。 2）按机台执行健、 3）将套间客房的叫醒信息输入在卧室分机号上。 4）夜班服务员在次检查输入的叫醒情况，客服情况，套房情况等。 5）按最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况 人工叫醒 准时叫醒：1.1根据“叫醒服务记录表”上要求的时间和房号，准时拨打房间电话。 1.2话务员拿起话筒。 1.3房间号怎么拨。 问候客人：2.1话务员根据不同的时间、客人、国籍选择不同的问候语。 2.2话务员称呼客人姓名，并询问客人是否需要了解当天的天气情况。 2.3祝福客人。 人工为VIP叫醒 做好记录：3.1当班换务员将叫醒时间、结果记录在二次叫醒记录本上签名字。 3.2换务员在没人接听或占线的房号备注写“HSKP”并通知客房服务中心协助 叫醒、 3.3总机领班在协查检查当日所有的的叫醒记录后签字、 核对信息：4.1团队、散客全部提供电话叫醒，VIP客人直接提供人工叫醒服务、 4.2团队房提供电脑叫醒时，只需核对叫醒结果记录，没人接听或占线时，先 通知HSKP后通知领队或陪同，并在团队上注明。 人工为VIP叫醒 4.3 听到较“模糊”的声音，话务员应重新再叫一编、 4.4通知客房服务中心帮助叫醒的房间，要求在5分钟之内得到反馈，没有收到反馈的，应主动询问，并把结果写在“叫醒服务记录表”上，以备查询。 团队叫醒 1）接到客人要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台登记。 2）受理23:00以后的团队叫醒预定，记录团号，叫醒时间，预定人姓名，预定人房号； 3）根据前台问询处的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与“叫醒登记本”核对，夜班话务员必须再次复核团队。 叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒时间输入机器。 5）检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须马上纠正。 特殊情况处理 1）如发现漏叫或没有打印出来的客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录。 2）如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房中心或大堂副理去客房检查并做好记录。 3）如有客人取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正。并在交班笔记本上说明。 　如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）做出说明。 谢谢观赏 相信自己、相信伙伴、每天进步一点点