几种被拒尽情况的应对.doc

几种被拒绝情况的应对 我没钱 在咨询过程中，我们肯定会经常听到这样的抱怨：“价格比我预想的高太多啦。”“这显然超出了我的预算。”通常，顾客最常用、最有效的拒绝方式就是简单的四个字“我没有钱”。遇到这四个字，大部分人员会认为已经没有必要继续交谈下去了，因为我们不可能违规打折出售，更不可能“白送”。其实仔细想想，这八成是顾客的托词，很可能使我们没有真正明白顾客的需求，没有把产品介绍到点子上，也可能是我们没有把“价格”和“价值”向顾客解释清楚。 对于“没钱”客户分析如下： 对策分析：一般来讲，客户都量入为主的观念，他们一定要看自己有多少钱，再决定花多少钱。所以对于自称“没钱”的客户，我们要先摸清他的真实想法： 真的没钱？ 目前钱不够？ 对产品还有疑问？ 觉得不值？ 主要有以下几种方法来应对： 根据客户的衣着、神态、言谈举止等外在表现进行初步判断； 在难以做出初步判断的情况下，可以调整氛围，调侃一下，打打“太极”，从中套出更多的信息； 如果客户确实有资金方面的困难，可以考虑能否采用其他付款方式（对于我们而言，可以考虑给出第二种方案，设计对学生有帮助、家长又可以接受的课时计划）。 确定实际价格与预期价格的差额 如果我们的实际价格是1万元，而客户的预期价格是9千元，销售人员必须弄清楚价格差异是1000元。价格问题就不再是1万元的问题，而是1千元的问题了。而我们再帮客户明确这个价格差额和时间期限，巧妙地借鉴“除法”，就可以算算这1000元的明细账。 将产品与客户的利益结合起来 展现产品的优势，并使之与客户的需求、利益结合起来。继续上面的例子，可告诉客户考虑的不是多投入1000元成本的问题，而是这1000元带来多大收益的问题。 我没有时间 对策分析 应对没时间的客户，要在最短的时间内使自己的话包含最有价值、最能刺激对方的信息，常见的客套话能省则省，力求单刀直入，简洁明了。如果客户的业务实在太忙，超过3分钟的交谈会让客户心生反感，这时可留下自己的资料和联系方式，另约时间。 如果是以“我很忙，没时间”为借口搪塞的客户（家长），我们可以继续跟一句“您忙也是希望给孩子创造更好的学习、生活条件，对吧？那如果有人能帮助您在孩子的学习、成长方面有个更高的突破，是不是也在帮助您节省时间呢？我相信您也会接受这样的帮助，是么？” 我不需要 “没需求”的客户包括自己没有意识到需求、有需求却不愿意承认以及确实没需求三类，针对前两种来分析： 未意识到需求的客户：关键是要掌握提问技巧，深入挖掘客户的需求，并使之强化，让他自己意识到自己的需求。 有需求不愿承认的客户：多数情况是客户拿“没有需求”当做借口，出于本能的防范心理，如果我们能问到他的兴趣点，也许客户就会愿意和我们交流，可以从下面三点出发： 把握客户关心的和关注点，沿着客户的思路顺藤摸瓜，让自己在与客户的沟通中，把握住客户的真正需求。如可以问目前孩子的情况，父母的期望等； 使用层次递进的询问，再确认客户有需要的基础上，慢慢谈及我们的“产品”，最后给出满足客户需求的方法。如：“家长，根据您刚刚说的，如果是简单的课外补习，您现在也许是不需要的，但是每个父母都希望自己的孩子是优秀的，是出类拔萃的，如果能够在**方面（家长得需求点）可以帮助到您的孩子有更好的提升（改变），我想您是需要的……” 也可以坦诚的请教客户“没有需要”的真正原因，站在客户的立场上，提出可以接受的方案。 我再考虑下 这句话在我们现场咨询推单、逼单时经常听到，只要是家长没有明确表示拒绝，我们完全可以把这类客户争取过来，对待“要考虑”的客户我们进行如下分析： 帮助客户理出头绪 引导家长说：“我能理解您的想法，您想再考虑，一定是因为还有些方面不太了解或不确定，是么？”客户一般会说：“我还有些问题要考虑。”这时，我们应该引导家长将最不放心的几点说出来或写在纸上，当客户的问题列举完，我们再补充问下：“还有没有其他的问题呢？”如果确定没有了，再对客户的几个问题逐一的进行详细的解答，如果解除了客户的顾虑，自然可以成交！如果客户依然说要考虑。可以继续追问不满意的地方，再进行解释（结合我们平时“逼单”的几种说辞）。这一环节要求我们要耐心、诚恳、细心，真正的帮助客户解除疑虑。 分辨挡箭牌 如果“要考虑”是客户的拒绝签约的借口，一般就不会轻易说出自己要考虑的原因，抓住这一层意思，巧妙回应、借题发挥，最大可能的实现签约。如： “我很高兴听到您说要考虑，钥要是您对我们的辅导模式没兴趣，您怎么会花时间考虑呢？” “您是对我们公司有什么顾虑吗？”“那是我的问题吗？”“还是您担心我们的服务？” 别家的费用更低 货比三家是客户购买产品时的一项基本常识和技巧，在面对这样的话时，首先要尽可能的分辨出客户这样说的原因：（1）觉得我们的费用高；（2）想借此讨价还价。无论是哪种情况，我们要尽可