服务业接待技巧与礼仪风范训练.doc

陈馨贤-服务业接待技巧与礼仪风范训练 课程时间??3天 培训讲师:陈馨贤课程对象? ?服务接待人员及其管理人员。 授课模式?? 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。 【讲师助理】：（**1503-8399-727@@）培训目的????强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为团体的代言人，让每个客户都留下来成为朋友。 课堂要求：?1、胸麦 2、全体学员着工装，化淡装 3、训练与模拟部分要求每次课不多于45人参加，其他部分人数可增加 4、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间 课程内容：服务业接待技巧与礼仪风范训练 服务的意识与心态 “世界上没有一个人不在为他人服务” 服务礼仪要表达的精髓是什么 工作身份的角色确认 热情服务的三种方式 优质服务的构成 ? 服务业人员应具备的职业素养 亲和力——微笑的重要性 微笑的原则 微笑训练 舒心的问候——洞察客人的状况 主动积极 语言简洁 正确的体态与称谓 雅洁的仪表 得体的语言——何为得体？ 服务用语训练 诚恳的态度——真诚 明朗 善意 智慧 ? 简洁素雅的仪容仪表 服务人员仪容的风格要求 妆容的尺度 错误的发式 首饰佩带的要求与禁忌 女士着装禁忌 男士着装禁忌 ? 服务人员仪态礼仪训练 维护良好的职业形象 服务站姿训练 端庄坐姿训练 优雅行姿与蹲姿训练 引位规范训练 手位指引训练 传接递送物品训练 ? 行礼训练 鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境 优雅示意礼仪 助臂礼仪 ?路遇的礼仪 ? 问候礼仪 称谓礼仪 应答礼仪 如何做到敬人而谦己 语言禁忌 名片礼仪 ? 握手礼仪 ? 介绍礼仪? 电话礼仪 ? 声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练 ? 完美迎送 迎宾员的位置 电梯礼仪 路行礼仪 乘车礼仪 目光礼仪 内在心性的要求与修炼 控制不良的言行与情绪 健康的个人形象与团体形象 ? 热情的尺度 保持空间距离 在顾客视线之内 有求必应，有问必答，不盲目承诺，不推委 ? 服务人员的语言艺术 目光的优雅空间 服务用语要求与情境模拟训练 保持“3A”心态 避免“中国式的关心” 学会赞美 赏个好头衔 “留白”艺术 道歉的艺术 说“不”的技巧 服务中询问技巧 保持心灵的距离 ? 机智面对纷争与危机 投诉的处理程序 投诉处理的技巧 失败的投诉处理案例分析 服务业接待技巧与礼仪风范训练总结： 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四