服务人员职业道德培训.doc

餐饮服务员的职业道德 当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。　　一、服务人员职业道德教育的目标　　服务人员职业道德教育的主要目的是培养服务从业人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神，不断提高对客服务质量。　　1、培养正确的从业观念　　热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德守则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实地履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的服务岗位上创造出不平凡的业绩。　　2、培养良好的团队意识　　现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全溶于整个团队的行为中，我们才能取得成功。因此，同事之间、岗位之间、上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。　　3、培养遵纪守法意识　　严明的组织纪律是搞好餐厅服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念具体要求是：遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的习惯。　　4、培养诚实守信意识　　诚实守信是中华民族的传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证酒店昌盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实地把服务工作做好。　　二、服务人员职业道德的基本内容　　服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容：　　1、热情友好，宾客至上　　服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：　　①谦虚谨慎、尊重顾客　　②热情友好、态度谦恭　　③乐于助人、牢记宗旨　　④遵循道德、规范行为　　2、真诚公道，信誉第一　　诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：　　①广告宣传、真实有效　　②信守承诺、履行职责　　③童叟无欺、合理收费　　④诚实可靠、拾金不昧　　⑤坚持原则、实事求是　　⑥规范服务、有错必纠　　3、文明礼貌，优质服务　　文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：　　①仪表整洁、举止大方　　②微笑服务、礼貌待客　　③环境优美、设施完好　　④尽职尽责、服务周到　　⑤语言得体、谈吐高雅　　⑥遵循礼仪、快捷稳妥 4、安全卫生，出品优良　安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。　　①重视安全、杜绝隐患　　②讲究卫生、以洁为先　　③把握质量、出品优良　　5、团结协作，顾全大局　　团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：　　①团结友爱、相互尊重　　②密切配合、互相支持　　③学习先进、互相帮助　　④发扬风格、互敬互让　　6、遵纪守法，廉洁奉公　　遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：　　①遵纪守法、身践力行　　②恪守职责、按规行事　　③弘扬正气、抵制歪风　　④团队为上、勇于奉献　　⑤维护国格、珍惜声誉　　7、培智精技，学而不厌　　提高自身素质，提高业务技能，是服务人员不可缺少的基本规范之一，是服