服务礼仪服务流程.doc

美容院服务礼仪及全套服务流程 一、服务礼仪及服务流程摸底考查 二、服务礼仪理论及实操培训：（实例见《服务礼仪培训资料》） （一）基本礼仪 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意： （一）基本礼仪 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意： 1、手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。 2、站姿：挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。 3、坐姿：落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 4、走姿：行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。 5、蹲姿 站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 6、微笑 笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。 （二）电话礼仪。 1、听电话的态度。接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。 2、使用礼貌用语。 3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。 4、让谈话得体又有效。（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。） 5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当. 6、清楚有力的声音具有巨大的效力. 7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。 8、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。 9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。 三、美容院全套服务流程理论及实操（实例见《服务流程培训资料》） （一）前台迎客人： 热情迎接，引见顾问 （二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 1、入座奉茶：老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。 2、配制茶单：美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。 3、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。 4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。 （三）美容师接待护理： 1、接待客人 2、更衣 3、存物 4、沐浴 5、护理准备（物品） 6、做护理（告诉客人护理步骤及功效） 顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 7、推荐护理疗程 居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。 8、预约下次护理 9、结束护理 扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。 10、交给美容顾问： 带客人到前台咨询室交给顾问 （四）美容顾问送客流程 1、上茶 2、询问感觉 3、预约服务流程缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。 4、动员办理会员卡 5、送客出门 （五）电话回访 1、