服务礼仪试卷(运输、铁路).doc

一．选择： 1 填空： 1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性） 2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪） 3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律） 4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能） 动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范） 个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象） 三．判断： 简答： 1礼仪的具体作用？ 一，礼仪有助于提高自身素质 二，礼仪有助于美化自身，美化生活 三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系 四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设 铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？ 第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地 第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势 第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。 铁路服务礼仪的重要性 一 服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段 二 服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节 三 服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 铁路服务礼仪应遵循的原则 一 旅客至上的原则 二 用心服务的原则 三 持之以恒的原则 对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？ 一 情绪的自我掌控及调节能力 二 “处变不惊”的应变能力 三 挫折打击的承受能力 男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？ 一 讲究个人卫生 二 注重服饰细节 三 改善精神面貌 四 男士姿态 7· 名词解释： 礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。 政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。 商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。 涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。 现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。 六．情景分析 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??