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顾客投诉与处理 顾客为什么投诉：定义 顾客是在酒店感觉到不满才会进行投诉。（投诉不分大与小，） 顾客投诉的目的： 1、发泄心中的不满。 2、希望我能够重视他的投诉，并解决当下的问题。下次来就餐时不希望在出现类似的出现，这是对酒店是一种负责任的。 顾客投诉对于酒店影响： 投诉的顾客：反映的是对于酒店不满的信息。而在得到相关信息后进行调整和改进，不断促进酒店的完美服务的一个过程 不投诉的顾客：是最可怕的，不但失去了客户，而且不投诉客人还会进行不断地进行破坏性的宣传。 感到不满的顾客将其内容告诉给平均　１４～２０　名的朋友。 感到满意的顾客将其内容告诉给平均　５～７　名的朋友 当今通过利用口碑相传，电子邮件、短信、博客等传播方式，可推测到消费者对上述的传播人数，可以扩大到１０倍～１００倍以上的人进行传达自己的体验。这样来讲，如果是客人的表扬，那对酒店就是一件非常好的事情，假如是客人投诉，那会带来了负面的影响。而且重要的是客人的投诉没有得到解决或回复，那客人会一直记得，甚至一直在和自己的同事、朋友、讲解自己所遇到的事情。更可怕的是客人会跟同行业进行比较。一旦有了比较，就会 (更多的选择，而不专注本酒店。 如何面对客人的要素： 1、态度诚恳 2、认真聆听 3、不要反驳客人意见，不可与客人进行争执， 4、敢于承担责任（不要为了顾客满意先把责任揽过来） 5、要有同理心（我非常能够理解您的心情） 如何看待顾客投诉： （1）顾客投诉是对我们企业负责任的表现 投诉并不可怕，可怕的是不敢于面对自己所犯的错误。要勇敢地面对自己的过错，既然客人投诉，就证明客人还是信任我们酒店，是对我们酒店一种负责任的态度，，客人还是相信我们能够更好的满足他的需求，同时也是向我们提出了更高的要求。 （2）由投诉客户转变为忠诚客户 因为有了客人的投诉，我们才有了改进的方向。所以面对投诉，我们要摆好自己的态度，处理好投诉，这样客人才会更加相信我们，信任我们，最终成为我们的忠诚顾客。通过接收顾客投诉到处理顾客投诉，过程中的态度，处理方法，关注，回访换取的是客人的信任，最终成为我们的忠诚顾客。（过程中客人感受到我们对他的尊重，同样尊重是相互的） 顾客投诉的心理分析及处理 1、求尊重型 2、求赔偿型 3、求发泄型 处理方法： 1、求尊重型：这种客人投诉，往往是好面子，虚荣心，对于这种客人的投诉在处理时： （1）认真聆听 （2）在当众道歉，态度要诚恳。 （3）对于所投诉的内容及时整改。（按照客人吩咐的去做） （4）在餐中，餐尾结合客人的虚荣心进行衬托，满足客人的虚荣心。 (5) 最终让客人满意。 2、求赔偿型：赔偿型的客人，往往多是为了满足心理平衡。因为我们的失误让客人感觉到自己受到了损失，所以客人要通过投诉的过程来补回来。处理时： （1）认真聆听 （2）针对客户所馈信息分析客户投诉原因，并诚恳道歉。（不要为了顾客满意先把责任揽过来）举例： （3）给客人相应的一些优惠例：送个菜，餐费优惠，送个礼物等，来满足客人内心的不平衡。 3、求发泄型：求发泄型客人往往是为了宣泄心中的不满，（也可能是客人心情不好）可能是因为我们的失误造成客人投诉，导致客人内心所有的不满进行发泄。对于这种客人的投诉在处理时： （1）态度要诚恳，聆听客人的发泄。 （2）在客人发泄过程中要适当的回应，“是” （3）在发泄时不要顶撞客人，不要反驳，这样会让客人二次投诉。 （4）等客人发泄完了，客人也就没事了，（消火了） （5）再次诚恳的道歉 顾客投诉的分类： 二、对某项服务效率低下的投诉（技能） 1．服务人员服务节奏太慢，倒酒、倒茶太慢 2．上菜速度太慢 3．结账、报账速度太慢 4、因说话用词不当或说错话导致客人不满意，硬性推销引起客人投诉 5、征询面食的时机不好，客人投诉有赶他们走的意向 6、不慎将客人烧伤或烫伤 三、对服务方法欠妥的投诉（环境） 1、因服务方法欠妥，对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如海鲜池附近有水、地滑时不设护栏或标志，以致客人摔倒 2、客人进入们时没有注意到玻璃，碰到头。下雨，台阶划，没有进行防护措施 以致客人摔倒。 3、新店因为装修有气味 四、对设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、陈旧而产生投诉 五、对产品质量的投诉 1．房间有异味，食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水为假冒伪劣品等均可能引起投诉，菜品口味 2．服务质量不好，不能满足客人合理需求 六、对风俗禁忌的投诉（订餐，沟通忌口等等） 1．给客人分了忌口的菜品（如给清真客人分了猪肉类菜品） 2．运用忌讳的服务动作（如左边倒酒、反手倒酒、翻勺分餐） 3．运用忌讳的服务语言（如在北京跟客人不能讲“把衣服给您挂起来”，应该说“把衣服给您撑起来或放起来”，对南方客人不能说“苦瓜”，南方人不喜欢苦字，所以应