电力营销工作中的客户关系管理探究.pdf

2017年第O2期 NO．02．2017 中阊高素撇术企I业 (总第389期) l I．f… llG ¨ T￡cH ￡NTc pRI5¨ (CumulatiVelyNO。389) 电力营销工作中的客户关系管理探究 黄 治 (广东电网有限责任公司珠海供 电局，广东珠海 519100) 摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需 要 了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章介绍了电力营销工作中的客户关系管 理，分析了 目前 电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提 出了一些现代电力企业营销中客户关系 管理的应用方式。 关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；用电客户；客房需求；营销策略 文献标识码：A 中图分类号：F407 文章编号：1009—2374(2017)02—0195—02· 1301：10．13535j／．cnki．11—4406／n[2017．02．094 客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把 融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很 企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的 完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经 服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当 营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体 作长期合作伙伴，维护好与客户的关系。客户关系管理是 制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所 以电力企 用于调节企业和客户的关系，使得两者间的合作更加融 业还没有完全地适应当前的市场经济体制。 洽，其主要应用于市场营销、企业服务、技术支持等领 1．3 电力企业受传统观念的影响比较大 域，对于加强企业在市场当中的竞争力和提高企业的经济 我国的电力企业长期 以来都是 以电力设备与产品为 效益有重要推进作用。自我国政府与企业管理分开以来， 主，旨在提升企业 自身的硬实力，而市场经济体制改革 政府不会再过度干预电力企业的发展，电力企业成为可以 却要求电力企业 以客户关系为核心，一时间电力企业的 独立经营、自主管理的市场主体，可以自由建立发展战 观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念 略，决定发展方向，并具有独立承担法律责任的能力。所 的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念 。而且我 以如何与客户进行 良好的沟通，充分了解每个企业客户 国的电力企业发展是带有中国特色的，所 以也不能完全 的需求，构建和谐的企业与客户的关系，分析客户的需求 套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客 变化趋势，提高客户关系管理的科学性，实现客户与企业 户关系管理方式才是最合适的。 两者共赢，已经成为当前电力企业重点研究问题之一。 1．4 客户关系管理软件应用不到位 随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管 l 当前电力营销工作中客户关系管理的问题 理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有 由于我国的电力企业很长一段时间内都是归国有， C刚客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理 政府干预的迹象比较严重，电力企业在一定程度上存在 网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但 垄断的现象。这些垄断现象经过长期的发展，对电力企 是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管 业的企业文化已经产生了很大的影响，所 以当市场经济