第二章饭店场营销的服务性特征.ppt

（三）填补“服务差距”，改善服务质量 差距1：顾客对服务的期望与服务提供者认知之间的差距 差距2：服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距 差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距 差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距 差距1是由3个因素造成的： 1、市场调查 2、饭店内部纵向沟通 3、饭店管理层次 差距2是由以下4个原因： 1、质量管理 2、目标设定 3、任务标准化 4、可行性 1、“期望与实绩比较”模式的提出者是（ ）2 A、菲利普科特勒 B、莱维特 C、奥利佛 D、格鲁诺斯 2、酒店服务提供者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距产生的原因可能是由于（ ） A、目标设定 B、市场调查 C、内部纵向沟通 D、酒店管理层次 3、顾客对酒店服务的期望与酒店提供者认知之间的差距产生的原因可能是由于（ ） A、目标设定 B、质量管理 C、任务标准化 D、市场调查 二、顾客满意战略 企业的整个经营活动要以顾客满意为目的，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。 最早始于20世纪90年代日本的汽车工业 1、顾客满意战略最早始于20世纪90年代的哪个国家？2 A、美国 B、英国 C、法国 D、日本 2、“CS”战略中“CS”的含义是指（ ） A、企业满意 B、顾客满意 C、企业形象识别系统 D、顾客识别系统 3、关系市场营销观念最早始于（ ） A、20世纪60年代 B、20世纪70年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 4、服务营销观念最早始于（ ） A、20世纪60年代 B、20世纪70年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 三、服务营销组合战略 （一）差异化策略 （二）分销与促销策略 （三）沟通策略 （四）价格策略 （五）人员管理策略 （六）有形展示策略（环境要素、设计要素、社交要素） 服务营销组合战略marketing mix strategies （一）差异化策略 Differentiation strategy 解决价格竞争的有效途径之一 eg.新款电子产品高价入市 途径：Ways 1.人：聘请有能力，责任心强的服务人员有别于竞争对手 responsibility and ability 2.物质环境：创建一种独特的物质环境 Physical environment 3.过程：设计一个独特的服务流程吸引顾客 （二）分销与促销策略 Distribution and promotion strategy 针对目标市场需求的特殊需求和偏好，饭店需要采取不同的分销和促销策略。 eg.德国与日本乘客对航空公司的评价存在差异 德国乘客 日本乘客 飞机能否准确到达预定地点 If can the plane arrived intended location accurately? 飞行中的舒适与否 If is the flying comfortable? （三）沟通策略Communication strategy 服务的无形性给沟通带来了较大困难，表现在四个方面： 1.语言 Language 2.非语言行为 Nonverbal behavior 3.价值观 Values 4.思维过程 The thinking process （四）价格策略price strategy 需求导向定价：据顾客对产品价值的感知来定价，eg.一瓶青啤在不同类型酒店价异 Demand oriented pricing 竞争导向定价：现行费率定价（going－rate pricing）据竞争对手的价格来定价 The competition oriented pricing 成本导向定价：产品成本上加标准加价百分比，餐饮部常用此法确定酒水价格 Cost oriented pricing 边际定价 The marginal price （五）人员管理策略Personnel management strategy 关键是不断改善内部服务，提高内部服务的质量。包含两大方面的内容： 1.外在服务质量：有形的服务质量，财务收入 External service quality: tangible service quality, financial revenues 2.内在服务质量：无形的服务质量 Internal service quality: Intangibl