关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案.doc

关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案 为贯彻落实中央和省文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的要求，以迎世博、迎亚运为契机，深入开展全国文明城市创建活动，进一步提升窗口行业文明创建水平，市文明委决定，在全市窗口服务行业广泛开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动（简称窗口行业“展、创”活动）。现制定实施方案如下： 一、指导思想 深入落实科学发展观和市委、市政府关于推进全国文明城市创建活动的安排部署，以提升公共文明水平为目标，以促进“四优一做”（即创造优环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行，争做文明使者）为重点，以“展示窗口形象、创建文明城市”为主题，以开展“五比五赛”（即“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）和“创三优” （即评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）为载体，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象，为创建全国文明城市和建设科学发展示范区，建设人民群众幸福之都做出新的贡献。 二、参赛范围 这次活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。主要包括：卫生、交通、旅游、商贸、公安、司法、民政、财政、人力资源、社会保障、文化广电、体育、计生、教育、环保、建设、国土、城管、工商、供电、税务、金融、保险、邮政、通信、气象、农牧、林业、水利、药监、质监、口岸、海关、检验检疫、石化等所有窗口单位和服务行业。由各行业主管部门负责组织实施。 三、竞赛内容 坚持把窗口服务行业“展、创”竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施，抓住“四优一做”、“五比五赛”和“创三优”等核心内容，以市级行业主管部门为活动主体，结合各行业实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体“展、创”内容是： （一）开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各窗口行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括：①倡行《唐山市民文明公约》，遵守《唐山市民公共行为规范》；②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；③落实党政机关、司法部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各窗口单位广大干部职工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念，在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。组织开展“讲道德、重品行”主题演讲活动，组织评选“文明礼仪之星”，开展“争做文明使者”活动，在全市窗口行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。 （二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，在窗口服务行业大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点（区）、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。各窗口单位要结合行业特点，广泛开展争创文明服务科室、文明服务班组、文明服务车队、文明服务大厅、“文明风景旅游区”、“文明示范出租车（公交车、长途客运车）”等主题活动，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活动，激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情，在广大职工当中营造学技术、比贡献、创一流的浓厚氛围，提高窗口从业人员服务质量，营造和谐服务环境。 （三）开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环