公关礼仪交流会.pptVIP

* * 谢谢大家! 企业培训的目的为了提高员工的素质和工作能力，最终促进企业的发展。要成功的进行企业员工的培训，关键是要了解员工的学习特性，由于企业员工都是在职成人，具有成人学习的一般特征。因此培训工作者充分掌握成人特有的学习特性对于做好培训工作是大有裨益的。 对策： 1.每隔20分钟创造一个小高潮，帮助参与者放松，并再次集中参与者的注意力； 2.如果以讲授为主，连续讲授不要超过20分钟，哪怕学员表现出来的状态似乎不错； 3.授课过程中每隔20分钟进行一次要点总结，帮助参训者强化课程要点； 4.善于观察。授课过程中培训师要眼观六路，耳听八方，时刻留意现场的反应，一旦四分之一参训者表现出疲意，培训师要快速拿出对策，此时最好的方式是让大家稍事休息。 无论是外在因素的驱使，还是自身的需要，成人总会带着目的去学习，或是为了兴趣，增进知识；或是为了职业发展，谋求工作升迁、加薪、文凭、资格，以获得更多的尊重和自我提高。成人明确的学习目的使得成人在学习中表现出以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和实效性。 对策： 1.设计培训课程时，要充分考虑学员的需求，注重内容的实践性、可操作性。案例情景以实际工作为背景，提供有指导意义的工具和方法，避免空洞的理论说教。 2.在开始上课时向学员明确培训内容的大纲和重点，激发学员的学习兴趣。 3.在授课的过程中应提供更多的案例和成功经验，并加强教学双方的互动性，让学员在实践和比较中学习。 成人的视觉和听觉随年龄增大开始衰弱，待信息传至大脑时，由于感觉器官的原因，致使部分信息丧失，因此与青少年相比成人的记忆力会差一点，在学习后知识保持率低，遗忘速度快。 对策： 1.有计划的回顾总结 2.借助辅助工具采用多种培训方式 3.课程结束后对内容总结 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 * * 接听电话的礼仪 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误 得到明确答复后，自报家门 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 * * 接听电话的礼仪 2、接听电话——“铃响不过三”原则 问候——“您好” 报公司名称、部门、 报姓名（即自我介绍） 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 * * * * 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 * * 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 * * 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 * * 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； * * 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 * * 电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； * * 有礼貌地结束电话 * * 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回 * * * * * * * * * * * * * * 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 * * 办公礼仪：办公环境 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 * * 办公礼仪：办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整