客房部客户关怀计划.docVIP

客房部客户关怀计划 “客房部客户关怀为顾客提供具有个人特点的差异性服务，便于接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并对提供服务的酒店留下深刻印象，从而赢得他们的忠诚，成为回头客。提倡客户关怀不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。客户关怀要真正体现在酒店日常管理和服务之中，不仅仅表现在某一个具体的项目，一个规章制度或一句口号上。随着酒店业的迅速发展，怎样服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的客户关怀服务工作。一般包括以下几点。 其中针对婚宴住客房，量身定制了一系列“贴心服务，如在酒店入住，床上用品换成专用的粉红色床上用品。布置房间如放置鲜花、精美果盘、张贴囍字、布置其他装饰品等，使房间充满新婚喜庆的气息。令新婚夫妇喜出望外有愉悦感。 由于商务旅行者已成为现代酒店的重要客源，为满足商务客的需要，行政客房有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供4听软饮。可以为旅客办理快速的住店和退房手续。还可代客购飞机、火车、船票。以及提供全天侯管家服务。 吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想。酒店开设无烟客房和无烟楼层。在客房内明显位置摆放敬告客房及来访者不要吸烟的告示牌，通常放置烟缸的地方摆上一盘水果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店规定客房服务员和其他相关酒店人员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人。 收集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人资料档案.，当客人再次入住时就可以给予特别关照。管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。高水平的服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现满足。??? 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。??? 3.随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高，对服务不断提出新的要求。忠实的回头客主要是通过服务而非标准化服务赢得的。服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即服务。??? 服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，服务则是灵魂。服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。所以做好服务不是一朝一夕的事情，要所有的管理人员和员工共同努力。