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- 2017-05-29 发布于四川
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;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度:;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望
◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
;◇商家提供的实际服务>顾客的期望
------顾客会很满意
◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务<顾客的期望
------顾客会不满意
;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;如何预??抱怨的产生
;
; 提供良好的服务
;如何处理顾客的抱怨
;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维
;保证
; 聆听时的回应方式
;被动式聆听
;复述
;复述
;赞同式聆听
;良好的结束语
;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话
;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因,
并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;顾客使用系列过敏
;顾客
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