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尚圈美学-服务行业礼仪指导 “夫礼之初，始诸饮食” ——《礼记·礼运》 其意说：中国最古老的民俗礼节礼仪，它的发端来自于餐饮文化。有一句俗话说：“民以食为天”。因此作为酒店餐饮行业从业人员对客户的服务也是相当重要的。它有规范、有标准、有系统、有流程。 服务行业的礼仪特点 尊重为本 善于表达 行事规范 4、以礼待人 服务行业服务原则 一不吸烟、不吃零食、衣着齐整。 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 服务原则中的五先原则： 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后成人 服务人员语言要求 （基本用语） 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 （礼貌用语） 你好，欢迎光临。 请问您几位，是否有预定 请跟我来 很抱歉让您久等了 请您多多包涵 请多关照 让您久等了，这是——茶 真是抱歉耽误了很长时间 您还需要别的吗 我能为您做些什么吗 很高兴为您服务 请您多提宝贵意见 请您随我到收银处结账 请问您对我的服务还满意吗 谢谢光临，请慢走 您走好，欢迎下次光临 服务人员仪表仪态训练 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 行走：身体重心可以稍向前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部、放松脚步、轻松步幅不宜过大更不能跑。 男士仪容七大自照： 发型大方，干净整洁 鼻孔内外清洁干净 鬓角、胡子刮干净 耳朵内外清洁干净 使用面霜保持脸部光洁 适当使用护唇膏 保持口腔清洁 男士仪表七大自照： 正确使用领带、领夹、领链。 衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好 衬衣袖口应长出外套的0.5cm-1cm 衣裤口袋整理服帖 勤修指甲，保持手部整洁。 裤子平整干净，裤长及鞋面，拉好裤前拉链。 鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。 女士仪表： 发型文雅庄重、梳理整齐，可戴发箍、发套，中间不要留缝会感觉油油的。 发饰不超过一种，否则会像圣诞树。 耳饰钉式为宜，吊式长度不可超过2cm 化淡妆、面带微笑。 着正规套装，大方得体。裤子不宜太长，长及鞋面为宜；裙装长短适宜，过短不雅观，以膝盖为界上下一公分为宜。 肤色丝袜，无破洞 内衣选择合身合宜，以肉色为主，不宜衬托出。 鞋面光亮、清洁，鞋跟三个手指高度为宜。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油需自然色。 保持口腔清洁 服务人员对客人服务的礼貌禁忌 与客人谈话时不准将手插口袋正视客人 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，知之为知之不知为不知，向别人请问后再向客人解答。 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 上级或平级见面时要致意 不许在客人背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 交给客人物件应双手送上。 主动帮助高胖客人和残疾客人。 努力记住客人的名字。