顾客满意控制程序.docVIP

1. 目 的 通过对顾客满意程度进行调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客要求，并根据调查结果针对性地改进质量管理体系，不断增强顾客满意。 2. 适用范围 适用于顾客满意程度的调查和控制。 3. 职责分配 3.1商务部负责顾客满意程度的调查，并对调查结果进行整理分析。 3.2管理者代表负责根据调查结果确定责任部门并要求其采取相应的改进措施。 4. 工作内容 4.1商务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的规格和数量、时间，以便于开展顾客满意程度的调查。 4.1.1商务部不对顾客采用面谈、信件、电话、传真等方式收集顾客的意见和建议。 4.1.2当商务部上门处理顾客使用后出现的质量问题时应收集顾客的意见和建议及其它必要的信息。 4.2顾客满意程度调查的时机与方式。 4.2.1商务部每年调查一次顾客的满意情况，包括顾客对本公司产品、服务等内容。调查表的返回率应达到70%以上，以便于统计分析。 4.2.2商务部根据产品及使用对象的不同，确定需调查的内容及调查方案。 4.3 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的小项目及其所占分值具体如下： a 产品实物质量（50分） 分项目可包括：包装计量、产品质量等 b服务（30分） 分项目可包括：态度、及时性等 c交付（20分） 分项目可包括：及时性、可靠性等 以上调查内容由商务部根据产品类别确定需调查的项目，分别调查。 4.4 顾客满意程度的分析 4.4.1针对每一评估小项由顾客给出满意程度的等级或原始分数，当顾客未给出具体的评估分数时，商务部以中间分换算成原始分数。 4.4.2商务部将收回的调查表按产品或规格型号进行分类，分别统计。 4.4.3商务部根据每一评估小项给出的分数进行计算： a 每一个评估小项的平均分数＝评估小项的原始分数之和/调查表数量 b 每一个评估项目的原始分数＝该项目中每小项的原始分数×设定比率 c 每一评估项目的平均分数＝评估项目的原始分数之和/调查表数量 d 顾客的满意率＝调查表的原始分数之和/调查表数量。 等 级 对应分数 中间分 满意 100~80 90 较满意 80~60 70 一般 60~40 50 不太满意 40~20 30 不满意 20~0 10 4.5纠正、预防和改进措施 4.5.1需重点对下列分析结果采取相应的措施： 某一类产品中平均分数最低的评估小项； ●某一类产品中平均分数最低的评估项目； ●顾客满意程度最差的产品； ●顾客书面提出最不满意之处； ●与上次相比分数商务部小项、项目或产品。 4.5.2商务部根据调查结果以及从其它渠道获取的相关顾客满意程度的信息（顾客投诉、顾客意见或建议反馈的信息），整理出顾客满意程度调查结果及分析报告，上报管理者代表。 4.5.3管理者代表组织相关部门采取纠正或预防措施对4.5.1条款中顾客不满意之处进行整改。 4.6 商务部根据具体情况可对下列内容进行调查时适当调整。 4.6.1评估项目的数量、评估小项的数量。 4.6.2每个项目在总分中设定的分值。 4.6.3每一小项在项目分值中的设定比率。 5. 相关/支持性文件 1《改进控制程序》 LB-CX02－85－1 6. 质量记录 1顾客满意程度调查表 LB-JL03－821－001 2顾客满意程度统计分析表 LB-JL03－821－002 北京蓝波一园合肥工厂 程序文件 版 本 号： A 顾客满意控制程序 修 改 次： 0 文件编号：LB-CX02-821-1 页 码：第2页 共2页