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手 势 示 范 手 势 实 施 要 点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向用户。 （1）给用户让座 （2）让用户请进 （3）指引方向 持托盘、倒茶训练 中国自古就有‘浅茶满酒’的说法，‘茶满欺人，酒满敬人’，所以倒茶要倒八分满。 礼貌用语训练 称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果你不介意，我可以……吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。 道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。 礼貌用语训练 内、外兼修 专业、自信 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 Welcoming words, Introduction * * * * * * 1．面部清洁有什么要求？ 上岗前要洗脸,保持面、眼角、颈部不留污垢、汗渍,保持充足睡眠使之容光焕发,充满活力。 女：清洁，淡妆。 男：清洁，不留胡须、不留大鬓角，冬天注意擦拭一些护肤霜。 2．口腔应注意什么问题？ 口部除了口腔之外,还包括它的周边地带。口部修饰首要任务是注意口腔卫生,坚持刷牙,防止产生异味。上岗前应禁食容易产生异味的食物,如葱、蒜、韭及烈酒等；也不要吸烟；不允许当着客户的面剔牙；不允许当着客户的面咳嗽或打喷囔。护唇,即呵护自己的嘴唇,防止嘴唇开裂、暴皮或生疮,还应避免唇边残留分泌物或其他异物。 3．鼻部清洁注意什么？ 修饰鼻部重在保养,鼻上及其周围若是生疮、暴皮、生出“黑头”,则影响美观。鼻部是面部的敏感区,保养的正确方法是不要乱挤、乱抠。清理鼻垢应回避他人,不要当众拂鼻涕,挖鼻孔,或者乱抹飞乱弹鼻垢。清理鼻垢宜用纸巾或手帕悄然进行。同时,要注意及时修剪鼻毛。 4．头发清洁有什么要求？ 保持头发的清洁是文明交往的需要。头发要适时梳理,保持其柔顺、亮泽、发型要美观大方,给人以清新亮丽的直觉。 女：上岗不允许披头散发,头发不允许染成过分的颜色,长发可以盘起,也可用发卡扎起,注意当着客户不允许抓头皮或拍头皮屑。女性员工发长过肩应把头发全部掖到耳后并将头盘起，不能在耳部留几丝长发；只允许佩戴统一配发的深色的发罩，不许佩戴其它任何头饰；短发不准烫万能杠、三角杠等多卷、蓬松、爆炸式的发型，不准染除黑色以外的头发，不得使用气味浓重的护发用品。 员工化妆要适度 女员工上岗必须化淡妆，不可浓妆艳抹。口红的颜色根据自己的条件要适宜，尽量不显露修饰的痕迹。口红的颜色可用鲜艳的颜色，禁止用暗紫、黑色。眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色。用餐后必须补装。 规范的会议服务 ：一、会议服务项目： 单项或指定服务：1、会议接送，2、代订酒店，3、会议用餐4、票务服务5、VIP服务6、会场设计7、特产介绍8、游览用车9、娱乐安排 整体会务服务：1、会议整体策划、设计。2、全程会议操作、跟踪。3、会后总结、会后整体安排。 ? 二、会议服务内容： 根据会议的性质、规模，以及贵方会议的目的、和对会议的要求，我们将按照以下规程提供规范服务 领受任务： （1）??? 会议性质? 会议名称? （2）?会议标准? （3）与会人数?、层次 （4）会议 时间、期限? （5） 会议休息时间表 （6）期望预算? （7）准备内容? （8）特别注意事项 （9）接受咨询 会前准备： 1、根据任务，认真细致联系各个协作单位，准确及时做出详细会议方案，列明会议各项费用 2、签定合作协议 3、按照协议预定会议地点，安排会议场地，落实会议各项具体工作：尽快完成人员配备和物质准备：（1）会标? （2）音响? （3）主席台物品摆放、座次? （4）茶具饮品? （5）登记台? （6）签到薄? （7）休息安排（8）翻译，礼仪及服务员配备? （9）会场清洁? （10）接手纪念品、礼品（发放）? （11）会场布置?? （12）礼仪演习彩排（13）会议文件资料（14）欢迎标语，接站标牌（15）核实有无特殊要求或行动不便的客人（16）餐住车辆 4、联系新闻媒体，协助宣传、招商事宜 5、邀请客户实地详细考察会议安排。汇报我们所提供食、住、行、游、购、娱等的各个环节，并征