公务接待礼仪规范、公务员礼仪修养之语言礼仪规范16.docVIP

公务接待礼仪规范、公务员礼仪修养之语言礼仪规范16 [一 : 公务员礼仪修养之语言礼仪规范16] 二、通话的态度 有专家指出，应当在企业中发展一种“电话文化”，即要每一位职员都培养一种把每次电话都看作是一项潜在生意的态度，其基本要求就是要做到殷勤备至，并认为这将对提高企业效益产生重大影响。其实，各级国家行政机关同样也应当培养这种“电话文化”，使各级公务员都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。 （一）耐心拨打 拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待，铃响未过3遍，就断定对方无人而挂断电话；也不可响两三下后就挂断重拨，如此循环往复，似与对方“捉迷藏”，让人把握不定；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词，责怪对方。 （二）勤于接听 基层公务员应当勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接，否则既怠慢对方，同时也妨碍了他人的正常工作。接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感。 接电话的最佳时机，应当是铃响两遍或三遍后，因为此时双方都已做好了通话的准备。如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。 须说明的一点是，基层公务员最好能培养自己较强的听辩能力，熟悉与自己有着较多联系的同志的声音，一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。 （三）解释差错 如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话，更不可怨天尤人，说诸如“倒霉”、“见鬼”一类的话。 如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。 如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由发话人迅速重拨一便，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。 （四）殷勤转接 如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。 如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时，不可过于“坦率”，说如“他在厕所”、“他说他不愿接”之类的话，以免失礼于人或引起误会。 [二 : 公务员礼仪修养之办公礼仪规范] 　　办公礼仪规范，在此是指基层公务员在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪。又称公务礼仪或行政礼仪。一般它简称为办公礼仪。 　　遵守办公礼仪，是基层公务员身份的必然要求，否则在人民群众眼里基层公务员的形象就有可能受到损害。办公礼仪是基层公务员礼仪的核心内容，是每一名基层公务员都应优先掌握的最重要的礼仪规范。 　　基层公务员遵守办公礼仪的必要性主要有两点：一方面，是为了维护个人的形象，为了维护国家行政机关的形象。另一方面，亦可使基层公务员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于人民群众，服务于社会。 　　工作礼仪 　　在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务员的一切办公地点之内。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何基层公务员均应恪守不怠的。 　　具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。 　　一、注重服饰美 　　一般来说，公务员的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。在工作中，基层公务员的打扮穿着是不宜完全自行其事的。因为基层公务员的服饰直接关系到人民群众对其所产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质，所以对它不能不有所规范。 　　注重服饰美，便是工作礼仪对基层公务员服饰所做的具体规范。进而言之，所谓基层公务员的服饰美，则又分为下述三点要求。 　　（一）服饰素雅 　　基层公务员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损基层公务员队伍的名声。 　　1.色彩少。基层公务员在工作场合所选择的服饰，其色彩宜少不宜多，其图案宜简不宜繁。切勿令其色彩鲜艳抢眼，令其图案繁杂不堪。 　　2.质