Chap1顾客关系管理概论.ppt

顧客關係管理架構 * 顧客關係管理指標 * 顧客關係管理指標 顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低 * 顧客關係管理指標 顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上 * 顧客關係管理指標 * 發展趨勢與方向 * 2003~2009全球顧客關係管理市場規模 顧客關係管理願景 從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構 * 發展趨勢與方向 * 發展趨勢與方向 整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後端應用系統平台整合 整合性客服中心 融合資料採礦 個人化與一對一行銷 結合知識管理 累積知識成為公司資產並用以創造利潤 * 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap1 顧客關係管理概論 CRM現場 麥克雞塊藏鐵片 顧客傷唇[本文摘自蘋果報,2007/12/12] 　　有民眾投訴,2007年12月8日晚至麥當勞外帶麥克雞塊，沒想到雞塊中有兩片尖銳鐵片，造成他口腔受傷，疼痛難耐, 隔天還得前往醫院就醫。受傷民眾指出，在吃下鐵片當下，即刻向麥當勞反映，之後該店派三名員工到他公司慰問，並送一盒水果致意，但都沒有解釋鐵片究竟是甚麼，接下來幾天，麥當勞就沒有再與他聯絡。 　　　麥當勞表示，此事件他們在處理上相當謹慎，也希望能取得該名消費者吃到的異物，找第三方公正單位進行檢驗，再追究責任問題，不過該消費者拒絕交付。對此，消費者表示，　是因為業者沒有提出解決方案，所以不放心交付。 麥當勞公關室表示，這是麥當勞第一次接獲含鐵片的申訴，但強調，所有麥當勞的產品，在半成品階段，自製工廠出廠前，都經過金屬探測檢驗，會在雞塊裡出現鐵片幾乎不可能。 * 學習重點 介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景 * 顧客服務與關係管理 建立雙向學習關係 從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率 * 顧客服務管理 何謂顧客服務管理？ 支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務 顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運作… 藉由妥善規劃設計及運作之客服中心 * 顧客關係管理 何謂顧客關係管理？ 透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員 應用在不同行業 目標 掌握-滿足-創造 * 顧客服務與管理現況與演進 適當的溝通管道重要性 透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續擷取、累積並分析客戶資訊 * 顧客服務與管理現況與演進 善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效 * 顧客服務與管理現況與演進 * 顧客服務與管理現況與演進 1980後期~1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少 * 顧客服務與管理現況與演進 1990後期~2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化 * 顧客關係管理定義 * 顧客關係管理常見誤解 * 顧客關係管理運作流程 * 顧客關係管理八區塊 * 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理