中国银联2012年差错争议处理业务培训师资格考试说明.pdf

中国银联2012 年差错争议处理业务培训师资格考试 说明 一、考试简介 中国银联争议处理委员会（以下简称“争议委”）主办的中国银联差错争议 处理业务培训师（以下简称“培训师”）资格认证考试是由符合条件的人员经所 在单位推荐参加的专业技术资质认证考试。 2012 年培训师资格认证考试包括培训师和中级培训师两个级别。 二、培训师及中级培训师考试应掌握规则 1、《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2011 年5 月版） 2、《差错处理操作指引》（2011 年10 月版） 3、《银联卡争议处理实施细则》（2011 年10 月版） 4、差错业务运作违规处罚实施办法（试行） 5、《无效回复投诉处理细则》（2009 年12 月版） 6、《银联卡业务运作规章》第二卷《业务规则》（2011 年5 月版） 7、《银联卡业务运作规章》第五卷《风险控制与安全管理》（2005 年 12 月 版） 8、《银联卡业务运作规章》第六卷《互联网支付业务规则(试行)》（2009 年 6 月修订版） 9、《银联卡业务运作规章》第七卷（一）《IC 卡（借贷记应用）业务规则（试 行）》（2010 年12 月修订版） 10、《银联卡业务运作规章》第七卷（二）《IC 卡（电子钱包）业务规则（试 行）》（2009 年6 月修订版） 11、《银联卡业务运作规章》第七卷（三）《IC 卡(电子现金)业务规则（试 行）》（2011 年1 月修订版） 12、《银联卡现金业务和转账业务规则》（2010 年9 月版） 13、《银联卡有卡自助消费业务规则》 - 1 - 14、《银联卡无卡自助消费业务规则》 15、《银联卡订购业务规则》 16、《银联卡代收业务规则》 17、《银联卡代付业务规则》 18、《银联卡现场无磁消费业务规则》 19、《银联PBOC 标准 IC 卡伪卡风险责任转移规则》 三、考试的目标与要求 1、获取和解读信息 获取试题提供的信息，理解试题要求以及考查意图。提炼信息的有效内容和 价值，并对其进行分析和整合。组织和应用相关规则的内容，形成综合性的信息 解读。 2、描述和阐述事物 正确表述事物的现象，准确描述和解释事物的特征。能够以专业的语言准确、 完整、客观地描述和阐释持卡人、特约商户及其他非专业人士的意思表达内容。 3、理解和运用规则 将所掌握的规则与试题的形式和内容建立正确的联系。准确的运用相关规则 和相关信息，认识和说明问题。体现差错争议处理业务的基本原则，运用相关规 则的具体要求分析问题。 4、论证和探讨问题 运用判断、归纳、演绎、比较、概括等方法论证问题。在论证中观点明确、 表述清晰、逻辑严谨。综合运用各项相关规则论证和探讨问题，体现业务处理决 策。 四、考试方式 考试采取全国统一、地点集中的书面闭卷考试形式。为保证考试的严肃性， 争议委委员将到达考试现场巡考。 培训师和中级培训师资格考试在同一考点分考区同时进行。考试时间均为 150 分钟。 - 2 - 五、试卷结构 2012 年培训师资格认证考试包括银行卡业务基础规则、差错业务规则和争 议业务规则三部分考查内容。各部分内容在培训师及中级培训师资格考试试卷的 大致分值占比为：  基础业务规则占 30%；  差错业务规则占40%；  争议业务规则占30%。 2012 年培训师资格认证考试试卷共分 I、II 两部分，将采取不同形式考查 银联卡差错及争议处理规则及实务相关内容。 （一）培训师资格考试试卷结构 I 部分试卷：共 70 道试题，由单项选择题、多项选择题和判断题组成。其 中单项选择题30 题，每题1 分；多项选择题20 题，每题1 分；判断题20 题， 每题1 分。 II 部分试卷：共10 道试题，由简析题和案例分析题组成。其中简析题2 题， 每题5 分；案例分析题2 组共8 题，每组题10 分。