07第七计服务质量不同于有形产品.pptVIP

第七计　服务质量不同于有形产品质量 什么是质量 什么是服务质量 服务质量与有形产品质量有什么区别 什么是质量 这又是一个说起来似乎人人都明白，但每一个人都说不明白的问题。服务质量肯定与有形产品质量不同。因为服务不是有形产品。但是，这个理由并不充分。服务虽然与有形产品不同，但是两者也有一致的地方。首先，服务可能包含有形产品的提供和使用。其次，服务特性可能包含有形产品的质量特性。因此，要想真正说明服务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出服务不是有形产品这一点是不够的。我们还必须寻找更多的证据。为了找到这些证据，我们先从质量的定义说起。 什么是质量 什么是质量？国际标准化组织的定义是：一组固有特性满足要求的程度。我们已经知道：固有特性就是质量特性。所以，这个定义也可以理解为：一组质量特性满足要求的程度。 我们还知道，质量特性包括产品特性、过程特性、体系特性等表现形式。所以，从这个定义中可以推导出有形产品质量的定义：一组有形产品的质量特性满足要求的程度。 什么是质量 我们必须注意“一组”这个词。“一组”意味着“不止一个”。而“不止一个”又意味着“至少两个或两个以上”。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成