2010年度质量经理资格考试指定辅导教材.doc

2010年质量经理资格考试指定辅导教材《质量经理手册》知识大纲共分六大部分24章内容；掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。 第一部分? 质量与质量管理第1章 质量?1.1?质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。1.2?质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。1.3?质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。第2章 质量管理2.1?管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。2.2?质量管理的发展质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。2.3?质量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。第3章 全面质量管理3.1?全面质量管理的含义全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。3.2?质量环与质量职能质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。3.3?质量改进的定义和程序质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。第二部分 质量驱动力第4章 领导作用4.1?领导的含义领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）；高层管理者的领导责任（理解）。4.2?公司治理公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启示（理解）。4.3?组织文化组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、愿景、价值观（识记）。4.4?变革管理变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。4.5?组织的社会责任社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。第5章 战略计划制定与部署5.1?环境分析与战略选择外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。5.2?战略计划活动战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。第6章 以顾客为中心6.1?营销观念的变化和关注顾客五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；内部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。6.2?顾客满意和顾客忠诚顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。6.3?顾客关系管理顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。6.4?顾客满意度的测量与分析顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。第三部分 卓越绩效模式第7章 卓越绩效模式概述7.1?卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。7.2?几种主要的卓越绩效模式（识记）。第8章 卓越绩效核心价值观和评价准则8.1?卓越绩效评价准则的理念（理解）。8.2?卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。8.3?卓越绩效评价准则的内容（应用）。第9章 卓越绩效评价方法9.1?卓越绩效评价（应用）。9.2?组织自我评价（应用）。9.3?全国质量奖申报与评审（识记）。第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）第10章 过程管理10.1?过程概念、过程方法和过程管理过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和卓越绩效模式中的过程管理（理解）。10.2?过程的策划和实施过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。10.3?过程的改进过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进