公共服务满意度及其影响因素研究 ——基于2015年上海17个区县调查的实证分析.pdfVIP

2017 年第1期 总第139 期 行政论坛 85 共服务满意度及其影响因素研究 ① ——基于2015年上海17个区县 调查的实证分析 龚佳颖 （上海交通大学国际与公共事务学院，上海 200030 ） 钟 杨 要：基于对上海 17 个区县5 100 位居民对公共服务满意度的实证分析，本研究发现，上海市居民对公共服务满意度的 评价总体较为满意，但在不同区县和不同领域之间存在较大差异。公共服务满意度的影响因素可分为客观因素和主观因素 两类，通过多层线性模型分析进一步发现，主观层面的因素对公共服务满意度有着较强的影响，对区县间差异的解释能力 较强。其中，居民对政府工作的参与度、居民对政府工作的知晓度、居民的 益活动参与水平等都对公共服务满意度有显著 的正向影响，性别也对公共服务满意度有显著影响；客观因素对公共服务满意度影响力较弱。因此，政府要在积极提升居民 对政府工作和社会工作参与水平、增加公共服务的财政投入、提高公共服务投入效率等方面努力，以促进改进政府公共服 务，提高居民的公共服务满意度。 关键词：公共服务；公共服务满意度；政府工作；居民；多层线性模型 中图分类号：D668 ；C916.2 文献标志码：A 文章编号：005 - 460X（2017 ）01 - 0085 - 07 提高公共服务满意度的 策。 引言 一、研究 状 加强政府改革和建设工作是一项历史性任务。 服务型政府作为新的政府治理模式既是世界各国政 就公共服务满意度的相关研究来看，国外研究 府改革的主题，也是近年来我国政府行政改革的核 较为成熟，许多国家都已经开发了属于自己的公众 心。从党和政府的决策和文件中不难看出，提供公 满意度评价模型，如瑞典建立的SCSB、美国的AC- 共服务是现代政府的基本职责之一。公共服务满意 SI、德国的DK、欧洲的ECSI、韩国的KCSI 等，并将 度既是公共服务的重要内容，也是判断城市基本公 其运用于公共服务的满意度评价当中［1 ］11-25 。我国的 共服务力强弱的重要标志。公共服务满意度是许多 顾客满意度测评起步较晚，并于20 世纪90 年代后 因素共同影响的结果。从公共管理者的角度来看， 启动顾客满意度测评。截至目前，尚未形成顾客满意 那些最为重要的因素应该是他们能够对其施加一定 度的“中国模型”， 政府提供公共服务进行测评更 影响， 别是那些直接与公共服务经历相关的一些 少。现有的研究主要聚焦以下三个领域：一是公共服 ［1 ］4 因素 。因此，从影响因素的视角研究公共服务满 务满意度的理论研究。也就是重要性和必要性研究， 意度，以此为建设服务型政府、提升政府治理能力提 一般引用公共管理、政府绩效等理论来阐述公共服 供理论依 和实践参考是十 必要的。本研究以上 务评价的重要性。许多学者从新公共管理和新公共 海为例，研究公共服务满意度及其影响因素。通过 服务理论的视角出发，如徐邦友、徐友浩、吴延兵、彭 实证研究来描述当前上海市公共服务满意度的总体 国甫、俞明南等诸多学者都认为，要树立良好的理 状况及各区县之间的 异，并计划构建多层线性模 念，政府绩效评估不能仅靠客观数 ，更要以顾客也 型（Hierarchical Liner Model ）,检验主观因素和客观 就是群众是否满意作为准则。不仅如此，引入满意度 因素这两个层面，是否、如何以及在多大程度上影响 评价还需要研究保障、制度保障等，确保满意度评价 居民 公共服务满意度的评价，并有针 性地提出 真正成为政府绩效评估的有效手段［2 ］。二是公共服 收稿日期：20 16-10-20 作者简介：龚佳颖（1984 —），女，上海人，公共管理专业硕士研究生，中共上海市社会工作委员会副主任科员，从事公共政 策研究；钟杨（1960 —），男，北京人，院长，教授，博士研究生导师，教育部长江学者特聘教授，美国田纳西大学终身教授，从事公 、比较政治学研究。 86 实证研究