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企业危机公关管理研究 摘要:在不断变化的市场中企业时刻面临公关危机，公关危机对企业来说既是灾难，因为它具有突发性和破坏性，但同时也蕴含着机遇，只要企业具有灵敏的预警系统，并在危机来临时及时、全面处理，是可以转危为机的。本文从危机公关的特点、成因上来分析危机公关。 关键词:公关危机 危机处理 机遇企业 公共关系 危机管理 对企业来说,任何内部或外部的敏感问题, 可能引发企业的公关危可能引发企业的公关危机。商场如战场古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军常胜将军只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“ 只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮” 都是经常发生的事，关键在于正确应对。视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。中国肉制品行业也接受严峻的生存考验双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，危机是常的事，关键在于正确应对。公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、蓝月亮荧光增白剂五粮液涉嫌违反证券法规农夫山泉深陷“砒霜门事件卫生部 9 月 11 日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶 粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。石家庄三鹿集团股份有限公司日晚则发布产品召回声明称，经公司自检发现年８月６日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染市场上大约有吨三鹿集团公司决定立即全部召回年８月６日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。此前，该公司有关负责人表示，公司密切关注奶粉致病事件，已派人赴相关地区了解情况，并全力配合有关部门调查。 至此，三鹿乳业集团三聚氰胺事件全面爆发。引起了整个企业界甚至全社会的震惊更令人不解和气愤的是企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展偶尔为自己做些辩解这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断一年前在美国的偷税问题还未了断而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点人肉搜索”大行于世，信息传播纵深性特点，更使得危机扩散迅速产生“连锁反应”。公众的信息关注与舆论传播已超越事件本身，而是对于涉事人物与相关事实的深度挖掘。6月，郭美美炫富事件无论危机事件的起因是否在自身，企业都应以社会责任与公众利益为先，妥善处理危机；而不应推卸责任，消极逃避，致使贻误舆论良性引导的最佳契机。阿里巴巴自爆欺诈丑闻虽有公关做秀之嫌，但其凸显的社会责任意识，却实现一箭双雕的危机控制：对外自爆家丑掌握主动权转“危”为“机”，对内借力公关大秀，剜除内部危机根源。危机的爆发通常具有一定的潜伏期因此，企业应当未雨绸缪，专设长效型网络舆情监督员，对诸如官方微博等重要舆论平台进行积极主动的实时监测与维护。达芬奇家具在危机公关时严重违反了这两个原则。首先，在危机发生时，达芬奇家具立即作出了反应，并及时召开了说明会。然而，在现场，达芬奇家居总经理潘庄秀声泪俱下地介绍了创业的光辉史史，并请了各合作商代表表达对达芬奇家具的信任与支持，而对于公众的质疑与愤怒，达芬奇家具置之不理，导致现场消费者和媒体拍案而起，在后期处理消费者退货和赔偿事宜的时候也引发多起投诉。微博的即时性传播，注定危机控制必以“及时性反应”制胜。危机后，企业应立即成立危机处理小组，以最快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，协力商讨并及时执行一致性应对措施。卡尔丹顿事件中，企业立即巧借媒体之口，大打国人在外成功创业的“民族情感”牌，促使舆论焦点偏离事件本身，而转向品牌国籍归属的理性判断与民族意志的价值思量，无疑是将企业定位、媒体资源与公众情感巧妙整合，及时解除形象危机。应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。会理县领导悬浮事件后，政