关于进一步加强医患沟通落实维护患者权益地通知.docVIP

关于进一步落实维护患者权益的通知 各科室： 　 近年来，我院各级医务人员遵循救死扶伤、治病救人的宗旨，秉承全心全意为病人服务的理念，扎实开展医院管理年和医疗质量万里行活动，积极实施便民、利民、惠民服务措施，竭力为患者服务，赢得了患者的尊敬和群众的信任，医患关系总体上是和谐的。同时，也应当看到，医患关系中仍存在的一些不和谐因素，影响着正常的医疗秩序，影响着广大医务人员技术和才能的充分发挥，也影响患者的健康，为深入开展“三好一满意”活动，进一步提高医疗服务质量，改进医疗服务，现将我院进一步加强落实医患沟通相关规范及要求印发相关科室部门，请认真组织学习并加以落实。 一、提高思想认识 构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，加强医患沟通是深化“以病人为中心”的服务理念，建设和谐医患关系的重要途径，是整个医疗服务过程的重要内容。加强医患沟通一是能够促使广大医务人员转变服务理念，主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心”的服务理念。二是在医患之间医疗信息不对称的客观条件下，提高患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果以及风险性的认识，以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重，减少医疗纠纷；三是有利于增强广大医务人员的责任意识和法律意识，认真遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为，改善医疗服务态度，提高医疗服务质量。全院医务人员要切实提高认识，加强医患沟通，努力构建和谐的医患关系。 二、明确目标任务 通过采取综合性措施，建立稳定的医患沟通交流机制，充分发挥医患双方统一目标下共同负责、协调共济的主观能动性，最大程度地消除不和谐因素，增进医患之间的理解、互信与合作，促进医患关系健康和谐。保证医患双方获得有效沟通，医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；患方获得必要的医学知识教育，在院期间健康教育覆盖率100%，出院康复指导率100%，；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。 三、落实工作内容 （一）落实医患沟通制度、患者知情同意制度、充分尊重患者知情权和选择权。认真做好门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通4个环节的定期医患沟通，做好患者手术前和患者病情、治疗方案等有变化时，以及紧急情况下的随时沟通，并做好记录。 （二）落实健康教育制度，及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识。 根据医院服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获得他们想要得到的信息和健康教育知识。通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复配合方法等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，使他们及时了解到不同的医疗选择可能产生的治疗效果差异和所需费用的不同，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。 （三）落实医疗风险分级预警及医疗不良事件的上报，及时化解医患矛盾和纠纷。 重视医患纠纷的防范和处理，落实医疗风险分级预警，完善应急预案。建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的，医护人员要立即发出预警，根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析讨论，确定有针对性的处理意见，及时派出专人进行面对面的沟通，充分说明情况，赢得理解和信任，在最短的时间内清除风险，化解矛盾。进一步落实投诉集中接待部门，落实首诉负责制，及时受理、处置患方投诉，对医患纠纷及时排查，切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对医疗过程中涉及医学伦理原则的问题，要充分发挥医学伦理委员会的作用，及早介入，提出有针对性的处理方案；涉及患者和家属心理问题的，要及时实施必要的，心理干预措施，进行全面的医患沟通，消除患者和家属不良情绪，努力降低发生医患纠纷的风险。医教科及时掌握本院危重病人病情进展和治疗情况，为一线医疗救治提供有效支持，减少危重患者处置不当或患方缺乏知情理解而造成的医患纠纷。 （四）完善医疗服务信息公开，增加医疗服务透明度。 公开医疗服务相关信息是完善医患沟通的基础性工作。按照医院院务公开文件制度，通过医院公示栏、宣传橱窗、电子屏、网站、电子触摸查询装置、查询电话