防损营运规范.ppt

灭火的一般原则 灭火的基本方法 .冷却灭火法：水的灭火机理主要是冷却作用 .窒息灭火法：二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用 .隔离灭火法：把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止 .化学抑制灭火法：用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行（干粉灭火剂、卤代烷灭火剂） * 预防为主，防消结合 * 预防为主，防消结合 怎样使用消火栓？ * 预防为主，防消结合 一般情况下，先打开消火栓箱门，然后把帆布水带水枪接好，最后才能打开阀门（如果有软盘应先使用软盘，打开水喉胶管阀门，将胶管喷头拉至现场，打开喷水开关即可出水灭火。 室内消火栓 水带 水枪 接口 损耗的控制 防损内保员工作流程 防损内保工作性质 防损内保员性质： 现场管理，在不影响其他顾客正常购物的前提下，进行卖场内部防控; 以人防补充技防的不足，把卖场的损失降到最低程度。 内保员须具备的素质：由于内保工作具有特殊性、灵活性、挑战性，所以对内保员的综合要求就比较高。内保员必须具备良好的身体状况和心理状态，要有较强的独立思考能力、敏捷的分析判断能力和解决问题的应变能力。想要成为一名优秀的内保员不仅经常学习、提高肃窃技巧，而且还应具备以下几点要素：自信心 ；细心 ；耐心和平常心。 内保员工作流程 内保员必须熟练掌握操作流程，才能最大限度减少客诉，提高防控率。 卖场巡检：最大范围地巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场的各出入口及通道，对重点区域和卖场死角可定点监控。 发现情况：在巡检过程中，应主动的去寻找不正常的状态，而不是等待它的出现，仔细观察顾客的每一个动作和神态，要用逻辑思维来分析，并快速地、准确地作出判断。 全程跟踪：一旦发现有偷窃现象，应全程跟踪，直至收银台结帐区，在跟踪的过程中，应尽可能看清窃嫌藏匿商品的部位，是否将商品的包装扔掉等一系列微小的细节，便于以后询问时作为有利的证据。 卖场偷窃的常用手法及防范措施 常用偷窃手法 将商品直接藏匿于身上或夹带商品。 换条码、换包装。 将服饰类、鞋类商品直接穿在身上或藏在小孩身上。 将未结帐商品放入已结帐商品的包装内或放入自己的包装袋内。 将不想结帐的商品放在手推车底层或拿在手上（二个以上作掩护）混出收银台。 利用营业高峰混多次使用同一收银条出入出口。 收银员自盗及内外勾结。 员工利用加工间或库房进行内盗。主要表现：换包装、穿身上、换鞋、袜。 卖场偷窃的常用手法及防范措施 防损内保员应注意事项 尽量看清藏匿的部位或找到被遗弃的包装。 应找到窃嫌扔弃的低价商品尽可能拿到撕下的高价条形码。 应找到窃嫌扔弃的商品条形码和磁扣或被弃的旧服装、旧鞋或磁条。 应看清放入包装袋内的商品是否已结帐或己结帐商品的包装内是否有还未结帐。 精品袋内的商品及包装袋是否被打开或破损。 加强收银区巡视。 加强库存区、破包间巡视。 卖场偷窃的常用手法及防范措施 防范措施 对易窃商品区域的巡检增加防盗磁扣、磁条。 加强对无包装称量商品区域及包装相近，但价格悬殊商品区域的巡检、控管条形码。 加强试衣间的控管，服饰商品、鞋类增加防盗磁扣。 加强卖场入口对携入包装袋的管制，加强已结帐商品包装的统一封口。 加强对结帐区的巡检和对收银员的岗位培训。 收银部门加强员工品德教育及偷窃法办教育。 加强破包商品管理，定人、上锁、盘点。 内保核查窃嫌的注意事项 在收银台窃嫌没有将藏匿的商品拿出结帐，内保员应在收银区外查看购物小条，得到证实后，询问有无未结帐商品，让其拿出，如窃嫌不配合，内保员可向他展示在跟踪过程中看到或拿到的一切不利于他的证据，直至他将未结帐商品拿出后，带至防损办公室接受处理。如窃嫌己将商品结帐，内保员可以以检查小票盖章为由，避免引起纠纷和客诉。 损耗的控制 退换货及自用品相关规定 退换货相关规定 1．如果顾客有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品 2．如果顾客没有发票，不能退换，特殊情形须由店长或经理决定 3．退换商品，须经相关部门的检验，所有商品不能缺件 4．员工退货/退款须得到经理同意 购买残损商品相关规定 什么是残损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品。 残损商品的处理方式 1、整理出残损商品 2、包装破损的商品重新包装归还货架 3．残损商品经确认后在指定区域进行处理 4、原则上员工不允许购买残损商品 店内自用商品的规定 1、种类：办公用品、店内使用的工具及生鲜加工需要用到各种原辅料商品。