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《物流客户服务》教案　 2016～2017学年 第2学期课程名称：物流客户服务主讲教师：　　 陈 甜 　　　【课题】物流客服的概念 第1-2节【教学目标】1．掌握物流客服的概念；2．了解物流客服的典型活动及服务方式。 【教学重点、难点】重、难点：物流客户服务的概念；【教学媒体及教学方法】多媒体课件【课时安排】 2课时【教学过程】一、物流客户服务时一种无形产品。 案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。三、客户服务的涵义：准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。” B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。四、一般客服的含义： 1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。 2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。小结及作业P14页 第一、二题【课题】物流客服常识分析第3-4节【教学目标】1．掌握物流客服的服务方式2．了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势【教学重点、难点】重点：物流客户服务的服务方式难点：理解物流客服的发展趋势【教学媒体及教学方法】多媒体课件【课时安排】2课时【教学过程】一、物流客户服务的主要方式视客户为亲友 客户永远是对的客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。二、物流客户的分类：一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。三、物流客户服务部日常管理规范日常考勤管理规定员工仪容仪表要求员工行为规范安全忠告客服奖惩规则此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）四、客服产业发展趋势竞争平衡被打破——传统客服升级客服产业的革命——科技化升级客服职业资格要求规格化案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。” B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。小结及作业 P7页 第三题