导购这样说才对报告.ppt

正确应对 1、我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花地些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值————（介绍赠品优点） 强调赠品价值并推荐顾客选择赠品 2、呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？ 强调产品的优点并推荐顾客选择折扣方式 3、哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。 委婉的拒绝顾客要求 （如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这个好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客电话） 以退为进这样我们可以掌握主动 导购应学会打太极， 给顾客出主意并确定主推方向。 观点 第五章： 当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办 情景1： 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期 错误应对： 1、我们不能退，产品已经超过退货期了。 2、这种情况我也没办法，这是公司规定。 这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关已的态度，拿公司的规定来应付他，导购这种做法不利于维护良好的客情关系，是非常不负责任的行为。 3、我们不能退，您要找消协就去找吧。 这种图一时口舌痛快的行为只能使矛盾激化，给自己制造更大的麻烦。 导购策略： 搞好终端销售要更多地从自己身上寻找问题，即在自己看似没有问题的事情上寻找责任，并且勇敢地担当起我们的责任，因为这样的顾客在整个门店的顾客群中所占有的比率并不是很高的。但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他成为我们店铺的忠诚顾客。 如果那样，我们在他身上吃的那点“亏”就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来！店铺一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才能更有竞争力，所以我们说门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都只能跟在人家后面。总之，不要让问题变得不可收拾。否则，只能说明我们导购的工作没有做好。 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的产品来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理： 一、我们在顾客购买的时候是否详细告知顾客售后维护等方面的内容。 二、顾客是否有非主观的原因导致超过时限，比如顾客买东西后突然出差或因故一直没有用等。如果退货与我们汉网有说明清楚退货时限及保养方法有关，或是非顾客本人主观原因导致的，我们都可以以人性化方式来考虑，比如由店方来承担部分或全部损失等。 正确应对 1、小姐，您买的这款产品已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您想…… 第一步：表明立场 第二步：主动承担责任帮助解决问题 2、小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一款。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！ 让顾客感受到我们的真诚，然后尽量换货解决 3、小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放这里，我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？ 第一步：委婉表明我方观点 第二步：表示会尽量为顾客想办法解决 舍得吃亏是一种大智慧， 在顾客面前要敢于并善于吃亏 观点 情景2：导购想要收集VIP客户的资料，可是顾客一点都不配合 错误应对：1、办VIP卡后可以享受优惠。 2、为什么不办呢？可享受优惠。 人为地将顾客归为受贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服 3、您只要留一下数据，很简单。 4、（默默收起来） 关键是顾客为