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胖东来服装部收银员服务标准 PDL FU ZHUANG BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN 前 言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解收银工作，清楚收银员的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ 目 标 企业理念 企业理念思考题 基本要求 目 录 第一章：仪容仪表 教学目标： 希望通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生； 2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 3、严格遵守公司规章制度。 第一章：仪容仪表 仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住， 低头时不能挡住眼睛（发卡不能显眼，用黑色的发卡），头发过肩要扎起； 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，上班必须淡妆上岗，涂抹淡色口红、眉 毛需涂描得体，睫毛要涂抹黑色睫毛膏，不能带有色眼镜； 3、佩戴：不予许佩戴过分夸张饰物, 避免妨碍工作； 4、手 ： 指甲须短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色 或肉色，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适 中，发现破损应及时修补； 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工 整，清晰，外套和内芯无破损、无污渍； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜（黑鞋白袜）。 希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、收银设施的完善；2、通道的畅通；3、收银台物品摆放要整齐；4、收银台面无遗留商品。 第三章：岗位职责 第四章：服务规范 教学目标： 希望通过本章节收银员的服务规范学习，能够做到以下几点： 1、收银员要注重自己的行为规范； 2、了解和铭记服务八字方针； 3、服务文明用语常挂嘴边； 4、牢记六必须、八不准； 一、行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、严格执行考勤制度，请假者必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客 的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还 价、讲条件。 10、参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己 携带的杂物； 12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随 手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。 14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。 15、骑、乘摩托车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车。 16、收银员在岗期间不准带现金，不允许在收银台内放私人物品。 二、服务用语规范 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。 四、八不准 课后问答 1、作为一名优秀的收银员的素质是什么？ 2、请说出提倡的服务八字方针？ 3、为什么要服务文明用语常挂嘴边？ 4、请回答每次收取顾客钱时的动作和语言？ 5、请回答服务高压线的八不准？ 第五章：工作流程 教学目标： 希望通过本章节收银员的工作流程的学习，能够做到以下几点： 1、营业前做好各项准备工作； 2、营业中做到微笑服务，唱收唱付，做到认真消磁； 3、营业后做好大小章、消磁器、现金、票据等重要物品储存好放在指定地方； 4、认真检查所属区域及电源设备。 营业前： 1、按各店规定时间提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私人物品 2、开晨会： A、由值班课长召集人员整理队形，统一复查仪容仪表。 B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注 意事项。 C、了解促销活动：每天有专人到