671风暴——产品、服务反思整改措施报告.ppt

THE END 3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 解决问题 快速解决年底客户满意度调查中客户反映的问题。 快速解决客户调查中的问题 12 13 责任部门 提交成果 客户管理中心负责，运营中心监控。 2009年4月，提交《2008年年终客户满意度调查整改评估报告》。 目 录 社区美容10项计划 服务提升14项措施 产品提升10项措施 1. 2. 3. 4. 5. 编制集团防渗漏体系 编制集团防开裂体系 编制集团分户验收作业指引 编制工程质量控制作业指引 编制工程专业考试作业指引 6. 7. 8. 9. 10. 产品定位、概念设计方案评审指引 施工图作业指导书、施工图审图要点 编制集团产品部品标准 规划设计案例库作业指引 编制工程案例库作业指引 改 进 措 施 编制集团防渗漏体系 14 解决问题 建筑工程质量通病“渗、漏”问题严重，包括外墙、屋面、外窗、地下室、卫生间、女儿墙等部位渗漏屡有发生。后期索赔风险极大，索赔额较高，后期修复难度较大。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年3月编制并实施《建业住宅集团防渗漏体系》 。 编制集团防开裂体系 14 解决问题 建筑工程质量通病内外墙开裂问题严重 。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 2009年5月编制并实施《建业住宅集团防开裂体系》 。 提交成果 编制集团分户验收作业指引 14 解决问题 建筑工程交付质量遗留问题较多，带病交房情况严重 。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年3月编制并实施《建业住宅集团分户验收作业指引》 。 编制集团工程质量控制作业指引 14 解决问题 工程质量控制手段落后，工程质量通病防治缺乏有效的措施 。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年3月，完善《建业住宅集团工程质量控制作业指引》 。 编制集团工程专业考试作业指引 14 解决问题 工程管理人员专业能力参差不齐，一线人员专业能力和管理能力不均衡。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年3月，通过建立专业的《建业集团工程专业考试作业指引》，实行综合定岗定薪、末位淘汰有机更新保证现有工程管理人员专业管理能力的有机提高 。 编制集团工程案例库作业指引 14 解决问题 同样的产品工程质量问题往往重复出现，一些真正的技术解决方案往往存在某个项目某个工程师的脑海里，没有真正做到资源共享，提前防治 。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年4月，建立并实施《建业住宅集团工程案例库作业指引》 。 14 解决问题 产品定位和概念设计方案评审脱节，针对区域客户需求和竞争项目缺乏有效指引，（销售人员懂客户不懂规划设计、规划设计人员懂专业不懂客户需求，二者之间实际上是需要将客户需求翻译成具体可实施的规划设计语言）后续实施环节及成本环节分析有缺失 。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 产品中心。 提交成果 2009年3月，编制并实施《建业住宅集团产品定位作业指引》和《概念设计方案评审作业指引》，深化产品定位的客户指向性，以客户需求为导向 。 编制集团产品定位、概念设计方案评审作业指引 * * * 671百日风暴 ——产品、服务反思整改措施报告 二〇〇九年一月四日 概 述 根据集团产品、服务反思的671个问题，2008年12月12日，集团掀起671百日风暴，正式启动建业琢玉行动计划。 百日内，集团将通过门岗形象重新整治、锈蚀栏杆重新刷漆等10项措施，全面美容社区，改善社区现状。 同时，为从根本上提升集团产品品质、大幅提升企业服务客户的能力，结合2008年集团客户满意度调查的1443个客户提出的1915个问题和建议，产品中心、客户中心形成24项整改措施。 目 录 社区美容10项计划 服务提升14项措施 产品提升10项措施 1. 2. 3. 4. 5. 门岗形象重新整治 锈蚀栏杆重新刷漆 空调机位调整合理 枯死树木移栽补种 适当补充自行车棚 8. 9. 10. 11. 12. 严格人员进出管理 锈蚀路灯刷漆、灯泡明亮 小区公共区域水系清洁 小区标识全面维护 整治私搭乱建 改 进 措 施 门岗形象重新整治 14 解决问题 门岗设施破旧、设施设备不完整，保安形象不佳。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1