车险理赔流程服务标准化报告.pptVIP

车险理赔查勘服务标准化 上岗准备 查勘前准备 查勘现场 查勘基本问题 查勘技能 规范化服务 查勘服务标准化 上岗准备 1.检查理赔服务车辆 保持整洁卫生，清洁干净；座椅不放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不放置任何物品；行李箱不放置其他与理赔工作无关的物品。 2.检查随车工具及查勘工具 千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等；随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺等。 3.必备单证是否齐全 报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。 查勘服务标准化 查勘前准备 1.接调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额等，有利于根据承保结构进行重点查勘。 2.接到调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给调度，安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。 查勘服务标准化 查勘现场 1.“车、证、人、路、货、行”六个方面 车：查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、保单、行车证对照确定标的信息。 证： 对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。 人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。 路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。 货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。（注） 行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。 查勘服务标准化 机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。 ① 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米； ② 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米； ③ 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。 ④ 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。 查勘服务标准化 2.“问、闻、看、思、摄”五字法取证 问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。 闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑，可以拨打110与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。 看：到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。 观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认