餐饮服务礼仪报告.ppt

餐 饮 服 务 礼 仪 目 录 目 录 2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。 饰品 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外） 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 微笑是各国宾客都理解的世界性 “语言”，是善良、友好、赞美的象征。 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。 微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 理想的眼神表达 奥运礼仪小姐站姿训练 男士 ★定岗定位定站姿。 小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……” 目 录 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？ 目 录 学会倾听 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… 学会倾听 真诚 耐心 反馈 禁忌的手势 容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 八个方面 仪态规范 握手礼 握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 女士握手姿势 男士握手姿势 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 八个方面 仪态规范 鞠躬礼 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。 具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 介绍礼 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 介绍顺序礼仪 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ 语言规范 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 五声：客来有迎声、遇到宾客有问候声、得到他人帮助有致谢声、麻烦客人有致歉声、客人离店有送别声 仪容仪表、仪态 仪态规范 仪态规范