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河南省中等职业学校 客户信息服务专业教学标准 河南省教育厅 目 录 一、河南省中等职业学校客户信息服务专业教学标准…………………………………… 3 （一）专业名称………………………………………………………………………… 3 （二）入学要求………………………………………………………………………… 3 （三）基本学制………………………………………………………………………… 3 （四）培养目标………………………………………………………………………… 3 （五）职业范围………………………………………………………………………… 3 （六）人才规格………………………………………………………………………… 4 （七）主要接续专业…………………………………………………………………… 5 （八）课程结构………………………………………………………………………… 5 （九）课程设置及要求………………………………………………………………… 5 （十）教学时间安排……………………………………………………………………12 （十一）教学实施………………………………………………………………………14 （十二）教学评价………………………………………………………………………16 （十四）专业师资………………………………………………………………………16 （十五）其他……………………………………………………………………………17 二、河南省中等职业学校客户信息服务专业主干课程教学标准…………………………18 《服务外包与呼叫中心概论》课程标准………………………………………………18 《电话销售能力训练》课程标准………………………………………………………23 《客户沟通能力教程》课程标准………………………………………………………28 《班组长管理能力》课程标准…………………………………………………………33 《培训师能力训练》课程标准…………………………………………………………37 《情绪调适与压力舒缓》课程标准……………………………………………………41 《呼入业务能力训练》课程标准………………………………………………………47 《呼出业务能力训练》课程标准………………………………………………………51 附 录 1．河南省中等职业学校客户信息服务专业教学标准研究与开发报告 ……………56 2．河南省中等职业学校法律事务专业教学标准开发项目组成员名单……………105 一、河南省中等职业学校客户信息服务专业教学标准 （一）专业名称（专业代码） 客户信息服务（090900） （二）入学要求 初中毕业生或具有同等学力 （三）基本学制 3年 （四）培养目标 本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务及管理工作，具有较高专业性技术的高素质劳动者和应用型技能人才。 （五）职业范围 序号 对应职业 （岗位） 职业资格证书举例 专业（技能） 方向 1 座席员 1．呼叫服务员（4079904）、话务员（3030202）职业等级：国家职业资格四级 2．计算机操作员（3010205）、打字员（3010204） 职业等级：国家职业资格四级 3．普通话水平测试等级证书（二级乙等及以上） 座席服务 2 班组长 质检员 数据分析员 培训师 1．客户服务管理师（4079907） 职业等级：国家职业资格四级 2．普通话水平测试等级证书（二级乙等及以上） 运营管理 说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1或2个证书。 （六）人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能： 1.职业素养 具有良好的职业道德、职业意识和职业行为； 具有良好的心理素质和思想品德修养； 具有良好的服务意识和责任感； 具有良好的交流能力、沟通能力、表达能力、创新能力、实践能力和团队协作精神； 具有良好的执行能力、应变能力和独立处理问题的能力； 具有继续学习的能力和适应职业变化的能力； 具有一定的外语沟通能力； 具有较强的信息敏感性和信息辨别及获取能力。 2.专业知识和技能 掌握话术设计知识和技能； 掌握良好沟通的知识和技能； 熟悉呼入、呼出业务工作流程； 掌握客户信息与呼叫业务系统； 掌握电话销售的知识和技能； 掌握处理客户投诉的知识和技能； 掌握信息记录和反馈的知识和技能； 掌握业务报表制作和分析的知识和技能； 掌握关键绩效指标（KPI）保持和提高的知识和技能