监视和测量控制程序课件.ppt

监视和测量控制程序 文 件 编 号： ZCHB /QB/ZG/8.2-02 版本／修改状态： A/0 编写：田亚伟 审核：张堪勇 批准：伍思球 发布日期：2006年3月24日 实施日期：2006年3月24日 所有过程进行得怎样？是否实现了预期的能力？ 1. 目的 对中心质量管理体系和服务过程进行监视和测量，以确保服务满足要求。 2. 范围 适用于中心质量管理体系覆盖的所有过程。 3. 职责 4. 工作程序及要求 4.2 监视和测量的重点包括： 4.3 实施 4.4 测量、分析和纠正 * * 3.1 综合管理部是监视和测量的归口管理部门，负责组织策划、协调、验证。 3.2 各部门负责对所实施的服务活动进行监视和测量。 3.3 质量管理、设备管理、安全消防管理及客户服务人员对有关服务监视和测量工作负责，各作业分中心质量管理助理、设备管理助理、安全消防管理助理、调度协助做好日常的监视和测量工作。 3.4 中心领导、各部门负责人对服务的监视和测量实施管理和检查。 4.1 综合管理部根据中心实际和物流服务的特点，明确监视和测量的重点环节，包括监视点、测量点的确定及要求、监视和测量的方法等。 *负责监测的人员 *设置监测的项目 *采用适宜的方法 *确定适当的监测点 *按一定的频次 a）中心的质量管理、设备管理、安全管理等管理工作对最终服务实现的影响； b）中心的现有资源包括人力资源、设备设施是否能够满足生产作业需要； c）服务实现过程中从合同签定到服务实施、完成和监测的循环是否能够满足客户要求，得到客户满意； d）监视、测量和分析过程中的内部审核过程和不合格服务控制能力。 4.3.1 日常的监视和测量由各部门负责人、作业分中心质量管理助理、设备管理助理、安全管理助理、调度负责，一般采用现场观察的方式，监视服务能否确保符合规定要求，发现存在的问题，做好相应记录，如《业务事故调查处理跟踪表》，并向各部门负责人和中心综合管理部报告。 4.3.2 重要的监视和测量通过以下方式进行： a）质量管理人员对服务实现过程中的重点过程进行检查，具体见《质量检查办法》； b）设备管理人员对中心设备、设施的使用、维修进行定期检查，具体见《机械设备管理规定》； c）安全消防管理人员每月进行安全检查，保证物资安全和人员安全，具体见《安全管理规定》； d）综合管理部组织实施客户满意的监视和测量，具体见《客户满意的监视和测量管理办法》； e）管理者代表对内部审核过程和不合格服务控制进行抽查，重点监测内审的公正性、客观性以及不合格服务报告处置过程是否符合规定要求。 4.4.1 综合管理部每年对各部门实施服务监视和测量的情况进行总结、评价，作为管理评审准备材料。 4.4.2 对监视和测量过程中发现的不合格项，责任部门按《不合格、纠正和预防措施控制程序》采取适当措施，确保过程能力满足要求。 5. 相关文件 《不合格、纠正和预防措施控制程序》 《质量检查管理办法》 《安全管理规定》 《机械设备管理规定》 《客户满意的监视和测量管理办法》 6. 记录 《业务事故调查处理跟踪表》 *