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国鹌 宫虚拟蓥考咨ia1]ll务探析 严 正 (郑州大学法学院 郑州 450052) 擅 要 通过对虚拟参考咨询服务产生的背景、图书馆虚拟参考咨询的特点、虚拟参考咨询服务的主要形式以及存在 的问题与对策的探讨，阐述了参考咨询服务的网络化不仅是对传统参考咨询服务的挑战，也是大势所趋。 关键词 图书馆 虚拟参考咨询 读者服务 21世纪是信息技术不断发展的时代。在电子计算机和现代通 以及搜狐、新浪、网易、百度等)等；一类侧重于网络信息交流的信 讯技术相结合的基础上构建的数字式电信网络 ，为人类创造了一 息传递工具，如电子邮件(E—mail)、远程登录(Telnet)、文件传输 个崭新的网络环境，也不可避免地造成现代信息需求与传统参考 (FTP)、电子公告板 (BBS)等。网络化的工具在扩大检索范围的 咨询服务的脱节。在这种情况下，虚拟参考咨询服务(VirtualRef． 同时大大提高了信息检索与传递的速度，使参考咨询服务得以超 erenc~Service)如雨后春笋般发展起来，并越来越受到人们的青 越时空的限制，实现每周7天 ，每天24小时的服务(即 24／7服 睐。 务)。在网络环境下 。利用E—mail参考服务或电子公告系统可代 替部分传统的面对面的咨询方式，使虚拟参考咨询服务能够在很 1 虚拟参考咨询服务产生 的背景 短的时间内完成，而利用网络交谈与网络会议软件则可以实现参 随着数字技术、多媒体技术以及网络通信技术的飞速发展。 考咨询服务的实时交互。 网络已成为人们获取、开发与利用信息的重要手段。中国互联网 2．3 咨询解答的专业性与可靠性 参与咨询服务的成员会受 络信息中心(cNNlc)2003年 1月公布的第 11次中国互联网络发 到相应的培训，他们熟悉本机构的咨询政策与咨询过程，实践经 展状况的结果显示：截至2002年 I2月31日，我国的网民数、上网 验丰富；其中有一些是接受过专门训练的图书情报界专家，还有 计算机数、CN下注册的域名数和网站数分别达到了5910万、2 一 些是某个具体学科的专家或学科带头人。在网络环境下，参考 083万、17．9万和37．1万。这和 2002年 6月的统计数字相比，增 馆员之间还可以互相交换意见，也可以用电子邮件将一时难以解 长率均超过20％。预计2003年底网民总数将达8630万网民对 答的问题用电子邮件送往相应的专题讨论组征求其他专业人士 互联网的使用程度和依赖性将越来越强。同时我国信息产业部 的意见。利用 Internet，图书馆之间可以合作成立网上咨询中心， 也开始实行包括政府、企业 、家庭在内的三大上网工程。网络的 然后将咨询问题按学科、专题等分送给相应的参考馆员回答。这 发展与普及已影晌到我们生活、学习、工作、娱乐的方方面面。在 样不仅提高了解答的专业性。而且也提高了解答的权威性与可靠 网络环境下，人们的信息需求发生了变化，主要表现在 ：信息需求 性。 的总量呈稳步增长之势；深层次信息的需求增多，信息需求也变 2．4 咨询服务的智能性与王动性 检索手段的网络化与咨询 得更加复杂；对信息服务模式和质量的要求提高。 方式的超时空性，使得咨询服务的受供方之间的联络智能化，通 过电子邮件、电话、电传，或视讯化的工具，或网络交谈(Talk)与网 2 图书馆虚拟参考咨询的特点 络会议(IRC)等会话服务软件 。一改传统咨询服务的。一对一。方 2．1 信息源的广泛性与多样性 在网络环境下 ，图书馆参考 式，同时实现。一对多。、。多对多。的交流。这种互动式交流使得 咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴 ，扩大到包 咨询者之间、