宾馆酒店服务从业人员.ppt

谢谢大家! 对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求 仪表仪容的基本要求 仪表要求 仪容要求 精神面貌 服饰 佩戴（工号牌、首饰） 鞋袜 头发 面部 手 香水 个人卫生 对餐饮服务人员仪态的基本要求 即餐饮服务员的 站立 行走 就座等在服务中的具体表现应合乎规范 符合要求 其他动作 手势 表情 坐姿 走姿 站姿 仪态 的基本要求 餐饮职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能 餐饮服务工作中的礼貌礼节 餐饮服务中的礼貌用语 欢迎用语 问候用语 应答用语 征询用语 道歉用语 告别用语 称呼用语 婉转推托语 基本礼貌用语10字 常用礼貌用词语11个 连接:061011 风范大国民 微笑 六颗牙齿 2、主要内容有 ——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量 ——餐饮等待时间、提供时间和过程时间 ——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性 ——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络。 （二）餐饮服务的主要构成要素 人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 实用要素 （一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的 过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识 （二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务 需求的能力 5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透 11、服务无止境 12、无数点点滴滴的 13、展现在客人面前的永远是最美好的、 高品位、高质量的东西 14、服务公式：100--1≤0 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 （不卑不亢） 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵 17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样 做，有没有其他别的方法？哪种做法最好 18、经常性地进行换位思考 19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的 每一位客人 20、不要忽视与客人的沟通交流 餐饮过程常见问题处理 （一）怎样为伤残人士提供服务？ 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的不便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助 1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方便提供服务的位子 2、提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等 3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏感 4、对客人坚持自己做的事，应灵活恰当的给予帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情 （二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时， 怎么办？ 1、把客人带到离通道较远的位子 2、为小孩取一张儿童凳，安排小朋友坐得舒适 3、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方 4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿 5、不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母的同意，不要随便给小孩吃东西 （三）客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人是否先到候餐处等候 2、迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务 3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候 4、一旦有空位，应按先来后到的原则引领客人入座 （四）用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开 2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做 3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘 4、预先备好账单，缩短客人结账时间 （五）怎样为信奉宗教的客人提供服务？ 1、首先应了解客人信奉的是哪种宗教，有哪些忌讳（如佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉等） 2、在菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁 3、上菜前还要认真检查一下，以免搞错 （六）因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 1、如果宴会标准不高，减少的人数不多