携程商旅服务培训手册.ppt

日常预订接入方式 机票预订流程介绍 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 酒店预订流程介绍 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程 预订流程- online显示 售后服务-投诉渠道 FAQ常见问题 FAQ常见问题 FAQ常见问题 预订授权流程 机票预订授权流程 客户员工 通过互联网 800 820 6699（固话） 400 820 6699（手机） --按语音提示菜单 1、宾馆 2、国内机票 3、国际机票 4、度假产品 通过商旅呼叫中心 800 820 6699 400 820 6699 工作时间24小时 携程商旅通在线 www. ctrip. com 登录、信息录入查询 输入商旅卡号、密码 1.费用类型2.预订类型 选择 公司LOGO 往返特价 票查询 公司差旅政策提醒 填登机人信息 姓名后带“（员工）”表示已在携程系统开通过员工profile信息，请优先选择并核对信息，如有信息更新，请直接更改，系统默认自动保存。未带“（员工）”字样代表常用乘客姓名。 1 政策执行人 2 选当天最低折扣航班，未选则跳RC记录原因 航班选择 航空公司卡号录入 第一次填写乘机人可点击保存，下次预订自动有记录，无需重复填写 核对乘 机人信息 1 填写联系人信息 2 建议留乘机人，确认方式选“短消息确认”或“email确认” 选择出票 3 预订成功后选择回复确认方式 1 费用结算信息 配送信息录入 1799 下拉框选择对应的成本中心号 2 选择配送方式 3 选择支付方式 4 补充说明 可填写另有儿童订单一起 另SMS行程信息到手机号XXX 需输入正确密码，点击验证 信息核对 确认机票信息 确认配送地址 提交订单 1 3 2 预订条款 退改签政策显示 完成 1799 附：确认短信模板 PS：确认短信直接发给订单联系人。 机位确认尚未授权 [携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽略） 机位确认已授权 [携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权 附：确认短信模板 PS：确认短信直接发给订单联系人。 机位确认尚未授权 [携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽略） 机位确认已授权 [携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权 酒店选择 1 支持协议/会员酒店，国内/国际酒店选择。 目前贵司没有协议酒店，请选择会员酒店。 预订前需要选择入住人、政策执行人，入住人与政策执行人一致； “政策执行人”用于执行对应级别的报销标准 提供入住人、政策执行人信息 查询选择 如果超出了报销标准，需要选择Reason Code方可进入下一步 酒店差旅规则显示。可以根据不同员工级别对应的不同报销标准，在携程系统上作管控 1 2 客户签约协议价 协议酒店比价功能 选择酒店及房型 酒店提醒 1 联系人信息录入 4 3 入住人信息选择 2 房间数选择 信息核对 酒店online提醒显示 协助公司规范员工差旅预订流程 注：月结酒店预订限制 ☆公司账户支付的会员酒店订单需至少提前一个工作日预订 如：周末以及周一入住的公司账户支付订单， 请最晚在周五中午前预订。周三入住的公司账户支付订单，请最晚在周二中午前预订。(现付不受时间限制, 入住前预订即可) ☆确认短信要等携程与酒店确认房间后发送，需一定时间；如果确认无房，会及时致电订单中联系人。 ☆遇旅游旺地、旅游旺季、节假日展会、到店时间较晚等情况，酒店可能要求信用卡担保，如果需要对此类订单进行修改，需尽早联系携程。 预订完成 完成 拨打800-820-6699-5 中国地区 拨打400-820-6699-5 手机用户仅收取手机市话费 Email：slkf@ 受理时间：工作日9：00-18：00 紧急情况拨打800电话请直接转机票或酒店预订 紧急投诉2小时内给出回复 紧急投诉的定义：指到机场无票到酒店无房 一般投诉24小时内给出回复 根据责任调查结果给予相应补偿方案 流程改进和人员培训 投诉渠道 处理时间