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人际交流与沟通技巧 人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。 认同是基础 认同是基础 先认同人后认同事 先认同他后认同你 人际交流的风格类型 人际交往的影响因素 空间距离 熟悉效应 相似律 互补律 接近律 仪表 才干 空间距离 亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离 心理距离 人际吸引的增减原则 阿伦森定律：新获得的爱更有吸引力。 宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯定”评价。 不宜采用“肯定-否定”或“否定-否定”评价 人际交往的结果 学会倾听 学会面对人际冲突 学会主动交往 学会角色转换 学会爱 学会解脱 经典广告 挤什么挤呀，没长眼呀… 嘿！年纪青青的，怎么不说人话呀… 你… … 行了行了，年轻人，把心放宽就不挤了…… 学会表达 语言真挚动人,具有感染力、吸引力 使用的文字意义明确，不要拖泥带水 措辞得当，通俗易懂 条理清楚，富于逻辑性 努力做到语言美，说话和气 说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当 借助手势语言和表情动作 “绝对…”， “肯定…”，“你必须…”， “我从来没见过你这样…的人”， “真讨厌”， “真烦人”， “你真笨”， “你不能干……”，“你肯定又……” 语调 欣赏的 低沉的 愤怒的 厌恶的 不耐烦的 鄙夷的 ?? 恰当地运用身体语言 目光接触 学会倾听 少讲多听，不要打断对方的讲话 交谈轻松、舒适，消除拘谨 显示对交谈的兴趣，不要不耐烦 要有耐性，不要插话 控制情绪，保持冷静 不要枉加批评和争论 对述说者表示同情 学会面对人际冲突 真诚致歉 适当幽默 学会宽容 真诚致歉 敢于说“对不起” 切记道歉并非耻辱，而是胸怀的表现 应该道歉的时候，就马上道歉 你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错 给对方发泄心中不快的机会 夸大自己的过错 采取补偿的具体行动 适当幽默 在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。 学会宽容 古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，海格力斯踩了那东西一脚，谁知那东西不但没被踩破，反而膨胀了起来，加倍地扩大着，海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木棒砸它，那东西竞然长大到把路给堵死了。正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初，你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你敌对到底。” 六尺巷的故事 人际冲突的避免 承认人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异； 抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等； 不要以为你总是对的，要以为自己不对； 不要对不同意自己看法的人怀恨在心； 耐心倾听别人的谈话； 为人们表达某个看法和意见提供适当的渠道。 情商 情商（emotional　quotient简写成EQ）是表示认识、控制和调节自身情感的能力。 高情商 　　尊重所有人的人权和人格尊严。 　　不将自己的价值观强加于他人。 　　对自己有清醒的认识，能承受压力。 　　自信而不自满。 　　人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。 　　善于处理生活中遇到的各方面的问题。 　　认真对待每一件事情。 较高情商 是负责任的“好”公民。 自尊。 有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。 比较自信而不自满。 较好的人际关系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。 较低情商 　　易受他人影响，自己的目标不明确。 　　比低情商者善于原谅，能控制大脑。 　　能应付较轻的焦虑情绪。 　　把自尊建立在他人认同的基础上。 　　缺乏坚定的自我意识。 　　人际关系较差。 低情商 　　自我意识差。 　　无确定的目标，也不打算付诸实践。 　　严重依赖他人。 　　处理人际关系能力差。 　　应对焦虑能力差。 　　生活无序。 　　无责任感，爱抱怨。 提高情商的八种方法 1、学会划定恰当的心理界限，这对每个人都有好处。 2、找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来，从而使血液留在大脑里，做出理智的行动。 3、想抱怨时，停一下先自问：“我是想继续忍受这看起来无法改变的情形呢，还是想改变它呢？” 提高情商的八种方法 4、扫除一切浪费精力的事物。 5、找一个生活中鲜活的榜样。 6、为人父母。 7、从难以相处的人身上学到东西。 8、时不时尝试另一种完全不同的方式，你会拓宽视野，提高情商。 学会表达愤怒 先判断引起愤怒的真正原因