3第三单元 沟通基础.ppt

水平沟通 　古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗： 　　千里家书只为墙， 　　让他三尺又何妨。 　　万里长城今犹在， 　　不见当年秦始皇。 　　员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。 水平沟通 建议1：谦让 建议2：体谅 建议3：协作 建议4：双赢 第十章 书面语言沟通 10.1 书面沟通五要素 10.2 结构和版式 ★文档结构和版式方面需要注意的问题； ★撰写文档时需要注意的事项、规范和技巧。 10.1 书面沟通五要素 1.目的意图 期望 2. 接受对象 能接收 3. 信息内容 论点 思想 4. 方式方法 电邮 函件 建议书 报告书 5. 时间安排 回应时间 书面沟通几种方式的比较 文件类型 适用于 不太适用 电子邮件 简短消息和快速反应 把多种消息放在一起 函件 保存正式记录 快速回答 传真 图形文件，不具备电子格式的文件 能表现细节的图形 布告栏 容易与在场的人沟通 分散的班组和团队 建议书 提出有论点的专案 适于当面交谈的内容 报告书 总结的信息和论点 非正式的交流内容 10.2 结构和版式 商务文件三个要点：主题；目标；要求采取的行动。 书写简短文件时需要注意的问题 书写较长文件时需要注意的问题 写作中的注意事项 商务文件的特点 主题---文件是关于什么内容的 目标---文件希望达到什么目的 要求采取的行动---希望接收者做什么 简短文件 举例（参见教材P133） 注意事项： 尽量维持单一主题 信息要明确，逻辑要清晰 注意开头和结尾 较长文件 基本格式： （1）问题 （2）几个解决方案 （3）初步建议 较复杂研究报告格式： （1）简介 （2）概要 （3）方法 （4）效果 （5）讨论 （6）结论和初步建议 （7）附录 商务文件写作中的注意事项 直截了当 准确无误 清楚明了 叙述简洁 条理清楚 开门见山 第十一章 非言语沟通 11.1 非言语沟通的分类 11.2 身体语言沟通 11.3 副语言沟通 11.4 道具沟通★ 沟通的结构 语言沟通20～35% 非语言沟通65～80% 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 11.1 非言语沟通的分类 身体语言沟通 副语言沟通 道具沟通 参见教材P140 非言语沟通往往比言语沟通更重要，更可信。 55%身体语言 8%内容 对人的第一印象 37%声音 case 例如，你问前来药店柜台买药的患者：“有什么可以帮你的么？” 她耸了耸肩、皱了皱眉、躲开你的视线，吞吞吐吐说道：“噢…没什么。我挺好的。”迅速离开药店。 你可能不相信她的话，你相信的是她的垂头丧气的身体语言，你会急着猜想究竟什么事情烦着她。 11.2 身体语言沟通 1、肢体语言（头部、手部、肩部） 2、面部语言（眼睛、嘴巴、微笑） 3、姿态语言（坐姿、站姿、走姿） 参见教材P140 举例：曾国藩识人术 有一次，李鸿章带三个人去见曾国藩，请他给三人安排职务分派工作。不巧，曾国藩有饭后千步走的散步习惯，他们到的时候曾国藩正好不在。于是，他们就在只好在门外等候。 不久，曾国藩散步回来，李鸿章上前禀报来意，请老师当面考察三人的能力。 谁知，曾国藩摇摇头说，没有这个必要了。我现在就分派工作。面向门庭、站立左边的那个为人忠厚、办事小心，让人放心，让他去负责后勤军需部；中间那个有些阳奉阴违、心口不一，难以信任，不宜重任；右边那位颇有将才的气质，将来定可独挡一面，需要着力磨砺。 李鸿章大吃一惊，他向知老师识人有术，但没料到老师会如此之神。 曾国藩见弟子不信，只好进一步解释说，刚才我从他们三个人身边走过时，我注意到左边那个一直低着头不敢仰视，应是一个老实、谨慎之人，中间那个，看似恭恭敬敬，却喜欢左顾右盼，似有心机，心机太重的人不可重用；右边那位始终挺拔站立，目视前方，不卑不亢，神情专注，是大将之才。 这右边那位被曾国藩看来有大将之才的，便正是后来担任淮军大将，并曾出任台湾巡抚的刘铭传 。 其它身体语言 空间距离 亲密距离（0~0.5米，感知对方的体温、呼吸、气味） 朋友距离（0.5~1.25米） 社交距离（1.25~3.5米，商业