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业务与运营 基于大数据分析的运营商主动服务研究 李莺 （华信咨询设计研究院有限公司，浙江 杭州 310014） 【摘 要】 为了解决传统运营商面临的急需提升主动服务能力的问题，研究了大数据分析在客户服务方面的应用，通过大 数据分析锁定目标用户，并对用户做特征画像，确定触发用户关键行为的因素、阈值及预警机制，供主动服务 和针对营销调用，从而实现提升客服的主动服务能力和营销成功率的目的。 【关键词】 主动服务 大数据 数据挖掘 离网预警 doi:10.3969/j.issn.1006-1010.2016.24.018 中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-1010(2016)24-0087-04 引用格式：李莺. 基于大数据分析的运营商主动服务研究[J]. 移动通信, 2016,40(24): 87-90. Research on Active Services for Operators Based on Big Data Analysis LI Ying (Huaxin Consulting and Designing Institute Co., Ltd., Hangzhou 310014, China) [Abstract] In order to deal with the capability improvement of active services for traditional operators, the application of the big data analysis to customer services was investigated. Objective customers were locked by means of the big data analysis and the customer’s features were portrayed to determine the factor, the threshold and the warning scheme that trigger the customer’s key behavior. It is beneficial for active services and the marketing. Thus, the capability of active services and the marketing success can be enhanced. [Key words] active service big data data mining off-grid warning 1 运营商客服主动服务压力巨大 常做出的举动，为了维护稳定的用户市场，对于运营 运营商向客户提供主动服务的重要性越来越大， 商而言，服务质量提升压力巨大。 具体如下： （2）消费者协会以及大众媒体均紧盯运营商，每 （1）随着网络的普及，信息获取途径变得多而 年3·15都会曝光运营商产品和服务质量相关的一些内 快捷，用户在通信产品消费当中的信息不对称现象正 容，而平时运营商的负面事件传播更是迅速，影响范 慢慢消失。与此同时，通信产品可替代选择众多，用 围极大，工信部等行业监管部门的监管趋向严格，严 户对产品和服务也越来越挑剔，维权意识日益加强， 控服务事故、越级申诉，这也促使运营商不得不更关 “用脚投票”成为用户在对